臺灣博碩士論文加值系統

對於許多人而言，排隊代表著一個負面的消費者經驗，花費許多時間在等候服務的過程，容易引起負面的情緒反應。然而，有時等待的過程也會產生期待，進而產生更多的情感反應。之前的研究表示，排隊過程中排隊位置的不同會使消費者產生社會比較心理，進而對消費者產生影響；也有研究指出，產品屬性有可能會去影響顧客對於等待的知覺時間或是心理成本。因此，本研究藉由不同的產品屬性與排隊過程中心理因素之間產生對於消費者情緒反應的影響，探討在排隊過程中相關的現象。
本研究根據Zhou &; Soman (2003)的論點發展本篇的理論架構，以社會比較理論(Social Comparison Theory)探討消費者在排隊過程中，排隊位置不同對於消費者情緒反應的影響。實驗一研究結果發現，當獲得的產品與預期不同時，所產生的預期落差會去改變原本消費者因為排隊位置所產生的態度，進而改變本來的情緒反應。
實驗二與實驗三探討產品類型對於消費者在排隊過程中的影響。結果顯示在排隊過程中，產品類型與排隊位置會有交互作用的影響。當消費者處在排隊隊伍的後面時，購買享樂型產品的人其情緒反應會優於購買實用型產品的人，而購買客製化產品的情緒反應會優於購買大眾化產品的人。對於受試者在排隊過程中給予的產品評價，發現同樣處在後面的排隊位置，給予享樂型產品的評價會大於實用型產品。而當購買產品為客製化產品時，排隊位置在隊伍前面與排隊位置在後面其給予的產品評價沒有差異。以上顯示即使處在同個排隊位置，如果產品類型不同，對於消費者的影響也會不同。證明排隊過程中的比較心理會受到產品類型的影響。
經由上述研究的結果，本研究提出，產品類型的不同會去影響消費者在排隊過程中因為排隊位置不同產生的社會比較心理，進而改變消費者的態度，因此，如果能針對不同的產品類型，設計符合產品屬性的排隊策略，不僅能改善在排隊過程中的負面反應，也能增加對於產品的評價。

For many people, Queue represent a negative consumer experience. Spend many times for service waiting in the process will lead to negative emotion easily. However, the process of waiting might produce expectation sometime, and then lead to more emotional response. Prior research shows that different position in the queue might make consumers generate different social comparison Psychology. In the other hand, some researches have pointed out that Product Attributes might influence customers’ perception of waiting and psychological costs. Therefore, the study tried to explore the phenomenon of queuing and the affection of different product attributes and psychological factors in queue to consumers’ emotional response.
This study is based on Zhou and Soman’s research to explore the theoretical construct，and used Social Comparison Theory to investigate consumers’ emotional response for different position in queue. The result showed that when different products and expectation were obtained, the expecting gap would change the attitude on queue position,thereby changed the original emotions.
Experiment 2 and Experiment 3 discussed the affection of product category to queuing process. The results appeared during the queuing process, product category and queuing position existed interaction effects. When consumers were at the end of the line, the emotional reaction for those who bought hedonistic products will be superior to those who bought practical products, and consumers purchased customized products will be superior to those who bought popular products. For subject’s product evaluations among queue, we found the evaluation to hedonic products will be greater than practical products at the end of the line. When purchased customized products, there was no difference between the front line position and back line position in product evaluations. The above showed that different product categories might cause different effect to consumers though they were at the same position during queue. It proved social comparison psychology in queue will be affected by product category.
Based on the results, this study suggested that different product categories might affect social comparison psychology in queue, further changed consumers’ attitude. Therefore, if we can design proper queuing strategy fit with product attributes, we can not only improved the negative reaction process in queue, but also increased product evaluation.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 1
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 排隊相關研究 5
一、作業管理的觀點 5
二、知覺管理的觀點 6
第二節 等待相關研究 7
一、排隊過程中等待的影響 7
二、等待過程中排隊資訊的意涵 9
第三節 社會比較心理在排隊過程的影響 10
一、社會比較理論(Social Comparison Theory) 10
第四節 消費者在排隊過程的情感反應 12
一、等待服務引發的情感反應 12
二、產品屬性在排隊過程中的影響 13
第五節 排隊過程中的預期心理 14
一、預期心理產生的情感反應 14
第六節 小結 15
第三章 實驗一 17
第一節 研究目的 17
第二節 研究架構與假設 18
一、 研究架構 18
二、 假設推論 18
第三節 前測 20
一、前測問卷內容 20
二、前測分析結果 21
第四節 實驗設計 22
一、實驗設計 22
二、變數操弄 23
三、衡量題項 25
四、問卷設計 26
五、實驗流程 26
第五節 實驗結果 27
一、樣本描述 27
二、信度分析 27
三、假設驗證 29
第六節 研究小結 35
第四章 實驗二 37
第一節 研究目的 37
第二節 研究架構與假設 38
一. 研究架構 38
二、 假設推論 38
第三節 實驗設計 42
一、實驗設計 42
二、變數操弄 42
三、衡量題項 44
四、問卷設計 45
五、實驗流程 46
第四節 實驗結果 46
一、樣本描述 46
二、信度分析 46
三、操弄檢定 47
四、假設驗證 47
第五節 研究小結 56
第五章 實驗三 59
第一節 研究目的 59
第二節 研究架構與假設 60
一. 研究架構 60
二、 假設推論 60
第三節 實驗設計 62
一、實驗設計 62
二、 變數操弄 62
三、 衡量題項 64
四、 問卷設計 65
五、 實驗流程 66
第四節 實驗結果 66
一、樣本描述 66
二、信度分析 66
三、操弄檢定 67
四、假設驗證 67
第五節 研究小結 71
第六章 結論與建議 73
第一節 研究結果 73
第二節 研究貢獻與實務意涵 74
一、 研究貢獻 74
二、 實務意涵 75
第三節 研究限制與未來研究方向 77
一、 研究限制 77
二、 未來研究建議 77
參考文獻 79
附錄一 前測 83
附錄二 84
附錄三 87
附錄四 90
附錄五 93
附錄六 96
附錄七 99
附錄八 101
附錄九 104
附錄十 107
附錄十一 110
附錄十二 113
附錄十三 116
附錄十四 119
附錄十五 122
附錄十六 125
附錄十七 128

蕭至惠、黃昱豪、蔡進發，「服務屬性、等待發生時點和音樂屬性對消費者等待時間知覺的影響」，台大管理論叢，第19 卷第s1 期，2009 年4 月，頁1-32
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