臺灣博碩士論文加值系統

企業要生存競爭，員工是最重要的資產，然而人的競爭力，才是決定企業價值最重要的關鍵。業務人員通常代表公司與客戶接觸，客戶會透過他對公司產生整體的印象，因此業務人員是公司取得客戶信任的關鍵與企業成功的命脈，業務人員之業績表現最重要是來自顧客的支持，為達到顧客支持前，首先必須先提高顧客滿意度；根據Heskett (1994)之服務利潤鏈原理，企業重視提高顧客滿意度，使顧客產生忠誠，進而可使企業成長，提升獲利能力。
因此，本研究以台灣紡織業之業務人員為對象，研究調查以業務人員之人格特質、專業職能、創造力等構面觀點去分析其對顧客滿意度的影響。研究中發現業務人員之人格特質中，以嚴謹性、神經性、外向性對顧客滿意度有顯著正向影響；在專業職能中本研究以工作態度、人際關係、產品知識、銷售能力等構面分析對顧客滿意度的影響, 研究發現工作態度與內部顧客滿意度有負向顯著影響關係；其餘人際關係、產品知識、銷售能力等構面卻為不顯著關係；而業務人員之創造力則是在創造力行銷構面，對顧客滿意度產生正面顯著的影響。
綜合以上，本研究發現，即是具有高嚴謹性、高神經性、高外向性及高創造力行銷等特質之業務人員其之顧客滿意度愈高。因此建議企業在甄選培養業務人員時，應以其人格特質、創造力為優先考量要素，其後續可為企業帶來顧客滿意度的提昇，將更為正面且有效。

Employees are the most important asset in competing among enterprises. Therefore, an employee's competitive ability is the most important key to determine an enterprise value. The salespeople have frequent contacts with customers, Therefore, the company’s impression through salespeople overall behaviors. The performance of salespeople is based on the support of customers who need thrust from the salespeople. According to “Putting the Service-Profit Chain to Work” from Heskett 1994, “if you want to get the customer’s support, you must build up the customer’s satisfaction first.” Customer’s royalty can be increased by upgrading customer’s satisfaction that will also enlarge the growth and increase the profit of the company.

Therefore, the study object is the salespeople in Taiwan’s textile company. This study first investigates the salespeople’s traits, competency and creativity then to analyze the influence on customer satisfaction. According to this study, the personality traits of salespeople such as conscientiousness, neuroticism and extraversion are obviously positive to the customer satisfaction. The competency includes work attitude, human relation, product knowledge and salability of salespeople. The study found work attitude has negative influence in internal customer satisfaction and human relation, product knowledge and salability have no distinct influence. However, the creativity of salespeople has noticeable influence in marketing

In conclusion, this study we found the salespeople who are more conscientious, neurotics, extravert and creativity can bring higher customer’s satisfaction. Accordingly, we suggest the enterprise must select the salespeople with above traits in order to increase customer’s satisfaction.

中文摘要………………………………………………………………………………....i
英文摘要………………………………………………………………………………..iii
誌謝……………………………………………………………………………………v
目錄……………………………………………………………………………............. vi
表目錄………………………………………………………………………………….vii
圖目錄 …………………………………………………..……………………………..ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究架構 3
第四節 研究假設 4
第五節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 人格特質 7
第二節 專業職能 ….12
第三節 創造力 19
第四節 顧客滿意度 23
第三章 研究方法 31
第一節研究架構 31
第二節 研究假設 32
第三節 研究變數各構面因素之操作型定義及衡量方法 34
第四節 研究範圍與對象 37
第五節 測量工具 38
第六節 資料分析方法 39
第七節 信度與效度分析 40
第四章 資料分析與結果 44
第一節 敘述性統計分析 44
第二節 迴歸分析 49
第三節 研究假設驗證結果 51
第五章 結論 55
第一節 研究結果 55
第二節 管理意涵 56
第三節 研究限制與未來研究建議 58
參考文獻………………………………………………………………………………………………..59
附錄: 本研究所使用之問卷完整版本

中文部份
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