臺灣博碩士論文加值系統

　　觀光事業一直被世界公認是世界上成長最快速，規模愈來愈大的服務性產業，當中又以餐旅業佔觀光事業的一半收益。餐飲業與旅館業又合稱為餐旅業，是觀光事業中最關鍵之角色。本研究主要目的為瞭解「餐旅業對顧客抱怨處理」，依據文獻探討顧客抱怨、餐旅業及管理等相關理論與研究進行整理，並對餐旅業者、顧客等為對象進行深度訪談，藉此瞭解餐旅業者在面對顧客抱怨時對於顧客需求及面對之處理方法，採用質性研究深度訪談調查法，經分析討論提出三點結論：餐旅業面對顧客抱怨時應立即傾聽與解決問題、食材落實有效管理及重視餐旅業全方位教育訓練。

　　Tourism industry is always recognized as the fastest growing service industry in the world and its scale is getting bigger and bigger. Among the tourism industry, the hospitality industry accounts for half of the profit of tourism industry. Catering industry and hotel industry together are called hospitality industry, which is the most crucial role in the tourism industry. The main purpose of this research is to understand “the research of hospitality industry dealing with the the customers’ complaints, according to documents, discussing and arranging the relative theories and researches about the customers’ complaints, hospitality industry and management, etc. by having depth interview with people working in hospitality industry, customers and etc. as objects to understand the customers’ needs and the crisis management method when people working in hospitality industry encounter the complaints from customers . This research adopts qualitative research depth interviews survey, after analysis and discussion, proposing three conclusions: hospitality industry should immediately listened to the customers and solves problems when facing customers’ complaints, foods should be under effective management and value comprehensive education and training in hospitality industry.

中文摘要 i
英文摘要 ii
目錄 iii
表目錄 viii
圖目錄 x

第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 7
1.3 研究流程 8
1.4 研究內容與限制 11
1.4.1 研究內容 11
1.4.2 研究限制 11
第二章 文獻探討 12
2.1 餐旅業 12
2.1.1 餐旅業歷史 12
2.1.2 餐旅業起源與定義 14
2.1.3 餐飲業特性 16
2.2 顧客抱怨 18
2.2.1 顧客抱怨行為定義 18
2.2.2 顧客抱怨行為分類 20
2.2.3 小結 23
2.3 危機管理 24
2.3.1 危機定義 24
2.3.2 危機特性 29
2.3.3 危機類型 31
2.3.4 危機處理33
第三章 研究方法 40
3.1 研究架構 40
3.2 研究方法 42
3.3 研究設計說明 45
3.3.1 研究訪談對象選取 45
3.3.2 訪談內容規劃與執行 46
3.4 研究執行 48
第四章 訪談結果與內容分析50
4.1 訪談結果 50
4.1.1 顧客產生抱怨原因？ 50
4.1.2 顧客通常會透過何種管道表達抱怨? 58
4.1.3 顧客期望獲得之處理方式 60
4.1.4 如何傾聽顧客抱怨原因 63
4.1.5 如何解決顧客抱怨 67
4.1.6 如何檢討並與顧客重新建立良好關係 70
4.1.7 食材進貨控管原則 73
4.1.8 如何做驗收及檢查 75
4.1.9 對於特定食品如何去驗收（蛋、海鮮、乳製品等） 76
4.1.10 一般及乾貨食物的儲存準則 78
4.1.11 冷藏及冷凍產品儲存準則 80
4.1.12 食材製備過程中如何落實管理 82
4.1.13 食材備好供餐至結束間如何有效管理 83
4.2 小結 85
4.2.1 顧客產生抱怨原因說明 85
4.2.2 顧客會透過何種管道表達抱怨說明 85
4.2.3 顧客期望獲得之處理方式說明 85
4.2.4 傾聽、解決、檢討並與顧客重新建立良好關係說明 85
4.2.5 食材進貨控管、驗收及檢查說明 86
4.2.6 特定食品驗收說明 86
4.2.7 一般及乾貨食物的儲存準則說明 87
4.2.8 冷藏及冷凍產品儲存準則說明 87
4.2.9 食材製備過程中落實管理說明 88
4.2.10 食材備好供餐至結束間有效管理 88
第五章 結論與建議 89
5.1 結論 89
5.1.1 探討餐旅業面對顧客抱怨時應如何傾聽與解決問題 89
5.1.2 探討食材落實有效管理 91
5.1.3 重視餐旅業全方位教育訓練 91
5.2 建議 93
參考文獻 94
中文部分 94
英文部分 98

附錄 102
附錄一 訪談題綱 102
附錄二 訪談逐字稿整理 104

表目錄
表1.1 歷年來台旅客統計 2
表1.2 歷年台灣觀光旅館統計 4
表1.3 餐飲歷年收入 5
表2.1 學者對於顧客抱怨行為定義彙整 19
表2.2 學者對於危機定義彙整 27
表2.3 餐旅業常見危機分類 35
表3.1 本研究的訪談對象 45
表4.1 顧客抱怨原因說明 57
表4.2 顧客抱怨管道說明 60
表4.3 顧客期望獲得之處理方式說明 63
表4.4 如何傾聽顧客抱怨說明 66
表4.5 如何解決顧客抱怨說明 69
表4.6 如何檢討並重新建立良好關係說明 72
表4.7 食材進貨控管原則說明 74
表4.8 食材驗收及檢查原則說明 76
表4.9 特定食品驗收原則說明 78
表4.10 一般及乾貨食物儲存原則說明 80
表4.11 冷凍及冷藏食物儲存原則說明 81
表4.12 食材製備過程原則說明 82
表4.13 供餐過程原則說明 84

圖目錄
圖1.1 研究流程圖 10
圖2.1 顧客抱怨行為分類 20
圖2.2 顧客抱怨行為類別 21
圖2.3 新顧客抱怨行為分類方法 22
圖2.4 顧客抱怨行為分類方法整理版 23
圖2.5 危機認知模型圖 26
圖2.6 危機意涵解析圖 26
圖2.7 危機階段顯示圖 34
圖2.8 餐旅業顧客抱怨標準作業流程 37
圖3.1 研究架構 41
圖5.1 食材管理程序圖 91

中文部分
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英文部分
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