跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(216.73.216.209) 您好!臺灣時間:2025/11/29 06:08
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:丁瑋伶
研究生(外文):Ding, Wei-Ling
論文名稱:以深度訪談法探討客房服務之標準作業流程
論文名稱(外文):In-Depth Interview to Explore the SOP Room Service
指導教授:李明榮李明榮引用關係許昌賢許昌賢引用關係
指導教授(外文):Lee, Ming-RongHsu, Chang-Hsien
口試委員:林宜欣許昌賢吳榕峯
口試委員(外文):Lin, Yi-HsinHsu, Chang-HsienWu, Rong-Feng
口試日期:2016-07-19
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:休閒與遊憩管理學系碩士在職專班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:50
中文關鍵詞:客房服務標準作業流程深度訪談法
外文關鍵詞:Room ServiceStandard Operating ProceduresIn-Depth Interview
相關次數:
  • 被引用被引用:20
  • 點閱點閱:3107
  • 評分評分:
  • 下載下載:597
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
擁有完善且成熟的客房服務是飯店業是否能長期永續經營的重要因素之一,客房服務不僅代表了飯店本身的文化內涵,也象徵著飯店對顧客的重視程度。本研究採用深度訪談法,為質化研究中經常採行的資料蒐集方法,主要是利用訪談者與受訪者之間的口語交談,達到意見交換與建構,受訪者藉由訪談的過程與內容,發覺、分析出受訪者的動機、信念、態度、作法與思想等。本研究整理結果後,客房服務工作可以分為六大項作業,分別是客房區、衛浴區、吸塵、配品數量、最後檢查與每日務必落實等六大項目,針對做床作業流程、清洗浴室流程、房間傢俱擦拭流程、地毯吸塵流程、布巾車整理流程、房務工作室整理流程工作車整理流程等進行標準化作業。
It has a sound and mature room service is an important factor in the hotel industry if long-term sustainable development, not only on behalf of the hotel's room service own culture, but also a symbol of the hotel's emphasis on the customer. In this study, in-depth interview, the data collection methods of qualitative research is often adopted, mainly the use of spoken conversation between the interviewer and the respondent, to exchange views with the construction of the respondents interviewed by the process and content, find, analyze the respondents' motivations, beliefs, attitudes, and practices and other ideas. After collating the results of this study, room service work can be divided into six jobs are, respectively, Rooms area, bathroom area, vacuuming, with the number of goods, a final check and make sure the daily implementation of six major projects, for doing bed processes, cleaning bathroom process, wiping process room furniture, carpet cleaning process, towel car finishing processes, housekeeping studio finishing processes work car finishing processes, etc. to standardize operations.
目錄
摘要 I
ABSTRACT II
目錄 III
表目錄 IV
圖目錄 V
第一章緒論 1
第一節研究背景與動機 1
第二節研究目的 4
第三節研究流程 5
第二章文獻探討 7
第一節國際觀光飯店業發展歷程及相關文獻探討 7
第二節服務品質 16
第三節標準化作業流程 21
第四節深度訪談法 26
第三章研究方法 29
第一節深度訪談法 29
第二節訪問對象 31
第三節訪談過程 32
第四章案例探討 33
第一節現況分析 33
第二節標準化作業流程 38
第五章結論與建議 45
第一節研究結論 45
第二節研究建議 46
參考文獻 48
表目錄
圖1-1 研究步驟圖 5
表2-1 旅館連鎖經營型態比較表 12
表2-2 SERVQUAL量表之衡量構面與定義 20
圖目錄
圖1-2 研究流程圖 6
圖2-1 顧客對服務的認知與期望 16
圖2-2 服務品質:顧客的期望和認知之間的差距 17
圖4-1 做床作業標準化作業流程圖 39
圖4-2 清洗浴室作業標準化作業流程圖 40
圖4-3 房間傢俱擦拭作業標準化作業流程圖 41
圖4-4 地毯吸塵作業標準化作業流程圖 42
圖4-5 布巾車整理作業標準化作業流程圖 43
圖4-6 房務工作室整理作業標準化作業流程圖 43
圖4-7 工作車整理作業標準化作業流程圖 44
參考文獻
一、中文
王定一(2012),消費者對大台北地區國際觀光飯店所提供的服務創新、服務品質之認知與住宿意願關係之研究,聖約翰科技大學企業管理系碩士論文。
交通部觀光局(2012)。觀光政策白皮書。臺北:交通部
朱漢農(2005),線上零售服務品質對關係品質及行為意向的影響,臺灣大學資訊管理學研究所碩士論文。
吳勉勤(2003),旅館管理-理論與實務,台北:揚智,民國92 年。
李美華、孔祥明、林嘉娟、王婷玉譯,(1998),社會科學研究方法。台北:時英出版社,原書Babbie,E,(1998),The Practice of social research.
周明智(2002),餐旅產業管理。
席汝楫(1997)。社會與行為科學研究方法。臺北:五南。
袁方編,2002,社會研究方法,五南書局。
高鉦宛(2006),服務品質與顧客忠誠度關係之研究-以東森電視購物為例,國立高雄應用科技大學商務經營研究所碩士論文。
高熏芳、林盈助、王向葵譯(2001)。質化研究設計:一種互動取向的方法(原作者:Maxwell , J.A.)。台北:心理。
畢恆達(1996)。詮釋學與質性研究,在胡幼慧編著,質性研究:理論、方法與本土女性研究實例,台北:巨流。
陳弘芳(2010),國際觀光飯店員工角色衝突、工作滿意度與服務品質關係之研究,大葉大學國際企業管理學系碩士論文。
陳杰杉(2014),台灣與日本觀光飯店服務品質個案研究,實踐大學企業管理學系碩士論文。
曾光華(2008),行銷管理-理論解析與實務應用。新北市:前程文化事業有限公司。
曾夢珊(2006),客服中心服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以A系統廠商為例,朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
黃光玉、劉念夏、陳清文(譯) (2004)。媒介與傳播研究方法:質化與量化研究途徑。(原作者:Arthur A. Berger)。台北:風雲論壇出版。(原著出版年:2000)
黃良振(2001),《觀光旅館業人力資源管理》,台北:文化大學出版部。
黃昭穎(2010),國際觀光飯店服務品質差距對顧客滿意度與忠誠度之影響研究-以臺灣南部地區觀光飯店為例,崑山科技大學企業管理研究所碩士論文。
葉源鎰、王婷穎(2001)。高雄地區國際觀光旅館之關係品質與顧客再宿意願之相關性研究,戶外遊憩研究,14(4),77-101。
廖俊詒(2013),品牌形象、服務品質、顧客滿意度關係之研究─以高雄地區國際觀光飯店為例,國立高雄大學亞太工商管理學系碩士論文。
管理大師大前研一在2002
趙碧華、朱美珍 (編譯) (1995)。研究方法-社會工作暨人文科學領域的運用(原作者:Allen Rubin, Earl Babbie)。台北:雙葉書廊。(原著出版年:1993)
鍾倫納,1993,應用社會科學研究法。台北:臺灣商務印書館。
蘇衍倫(2007),餐旅服務品質管理,台中市:華格那企業有限公司。
二、英文
Bateson and Hoffman.(2002). Essential of Services Marketing: Concept, Strategies and Cases. Academic Internet Publisher.
Briggs, S., Sutherland, J., & Drummond, S. (2007). Are hotels serving qualityAnexploratory studies of service quality in the Scottish hotel sector.Tourism Management, 28(4), 1006- 1019.
Drucker.(1998). Peter Drucker on the profession of management. Paper presented at the The President and Fellows of Harvard College.
Fisk, Brown, and Bitner.(1993) “Tracking the Evolution of the Services Marketing Literature” Journal of Retailing Vol. 69 pp.61-103.
Gronroos& Christian (1990). Service Quality:The Six Criteria of Good Perceived Service Quality. Review of Business.9, pp.10-13.
Gronross, C.,(1990), “Service management and marketing: Managing the moments of the truth in service competition.” Lexington, Massachusetts: Lexington Books.
Gummesson Evert, (1994),”Making Relationship Marketing Operational.” International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 5,1994, pp. 5-20.
Kotler, (1991), Marketing Management:Analysis, Planning, Implementation, and Comtrol, 7th ed, Prentice-Hall Inc.
Kotler, P.(1997). Marketing Management: Analysis,Planning, Implementation and Control. (9),New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Kotler, P.(2000). Marketing Management, 10.Prentice Hall: Englewood Cliffs, NJ.
Kotler, Philip(2003). Marketing Management : Upper Saddle River,NJ: Person Education, p.411.
Kotler, Swee, Siew, and Chin (1999), “Marketing Management — An Asian Perspective”, pp. 125-155, pp. 354-375.
Levitt,(1972), “Production-Line Approach to Service,” Harvard Business Review, Vol.50,pp.41-52
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman,A.,Zeithamal,V.A.&Berry,L.L(1991),”Refinementand ReassessmentoftheSERVQUALScale”,JournalofRetailing,Vol.67, p.420-450.
Sasser, W. E., Olsen, R. P., Wyckoff, D. D., & Harvard University. (1978). Management of service operations: Text, cases, and readings. Boston: Allyn and Bacon.
Tsang, N., & Qu, H. (2003). Service quality in China’s hotel industry: A perspective from tourists and hotel managers. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5), 316–335.
Wilkins, H., Merrilees, B., & Herington, C. (2007).Towards an understanding of total service quality in hotels. International Journal of Hospitality Management, 26(4), 840-853.
Zeithaml,V.A.,L.L.Berry and A.Parasuraman.(1996). The Behavioral Consequences of Services Quality. Journal of Marketing ,60(2), pp.31-46.

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top