臺灣博碩士論文加值系統

　　本研究以高雄市大型量販店生鮮超市為對象，探討其服務品質。使用的研究方法為1.次數分配2.信度分析3.因素分析4.t-檢定5.變異數分析6.集群分析。本研究獲得如下結論：
一、消費者實際感受到很滿意的僅有一項「賣場營業時間十分恰當」。
宜積極全面提昇超市之服務品質。
二、由於消費者對超市服務品質四個因素構面：「服務態度」、「安全信賴」、「商品擺設」及「服務效率」在預期和實際感受之間，有缺口存在。宜加強行銷研究，做好消費者意見調查，瞭解顧客實際需求。
三、研究顯示離家近和商品種類齊全，是消費者惠顧量販業生鮮超市的主要原因，顯示鄰近社區的居民是其顧客的重要來源。故宜積極參與社區發展，關懷社區與社區領袖建立良好關係。
四、量販業超市主管人員在「服務態度」和「安全信賴」兩個因素構面的認知與消費者認知之間有缺口，因此宜加強顧客關係管理（CRM）建立顧客抱怨處理系統和申訴信箱。
五、員工本身在「服務態度」、「商品擺設」及「服務效率」三個因素有缺口存在，表示員工的專業知識、工作技能、溝通態度和顧客關係管理有問題。宜加強員工的教育和訓練，提昇專業知識和技能。
六、在低滿意消費群中，以年齡在26－30歲及月所得收入在5－10萬最多，這些年輕新貴是現在也是未來重要的潛在消費者，宜積極開發「年輕新貴」消費顧客群
七、在內部管理方面主管與員工之間僅在「行銷資訊」的管理方面，有缺口存在，其它四個缺口並不存在。因此宜加強主管與員工的溝通，提昇行銷資訊管理品質。

The purpose of this study is to explore service quality for fresh food supermarket of general merchandising stores in Kaoshiung City. Research methods used in this paper are: 1.frequency distribution, 2.reliability analysis, 3.factor analysis, 4.t-test, 5.analysis of variance (ANOVA) and 6.cluster analysis.
The findings in this paper are as follows:
1.From perspective of customer satisfaction, “business hours” is the only item of service quality which can be satisfied. It implies that there are many items to be improved.
2.With respect to the factors of “service attitude”, “reliability”, “layout of merchandise”, and “service efficiency”, there are significant differences between expected and realized satisfaction for customer. Therefore, market research and consumer survey should be conducted to meet customer’s tastes.
3.The location of store and variety of merchandise are the most important factors which attract residents of the near community to buy. This implies that community residents are the major customer of fresh food supermarket of GMS. Therefore, management should participate and show concerns about community residents to create good relationship with their leaders.
4.With respect to both factors of “service attitude” and “reliability”, there are significant differences between manager and customer. Therefore, customer relationship management（CRM）should be strengthened.
5.With respect to the factors of “service attitude”, “reliability” and “layout of merchandise”, there are significant differences between expected and realized satisfaction for employee at fresh food supermarket in GMS. It implies that employee’s professional knowledge and communication skills should be upgraded.
6.In the below-average customer satisfaction group, the families of young couple are the major source of customer, they are about 26-30 year-old and with monthly income level of $50,000-$100,000. Therefore, management should take measures to understand what the young-wealthy families want and upgrade service quality to meet them.
7.In the inner quality of management, evidence shows there is a significant difference in marketing information between employee and manager. Therefore, communication between manager and employee should be improved.

中文摘要……………………………………………………………… Ⅰ
英文摘要……………………………………………………………… Ⅱ
誌　　謝……………………………………………………………… Ⅳ
目　　錄……………………………………………………………… Ⅴ
圖表索引……………………………………………………………… Ⅶ
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機………………………………………… 1
第二節 研究目的………………………………………………… 4
第三節 研究流程與限制………………………………………… 5
第二章 理論基礎與文獻探討
第一節 大型量販店及生鮮超市之產業特性…………………… 7
第二節 服務品質的定義與概念………………………………… 12
第三節 服務品質的模型………………………………………… 18
第三章 研究方法
第一節 研究架構………………………………………………… 24
第二節 變數之操作性定義與衡量……………………………… 27
第三節 研究假設………………………………………………… 31
第四節 問卷設計………………………………………………… 32
第五節 資料蒐集………………………………………………… 34
第六節 資料分析方法…………………………………………… 37
第四章 實證分析
第一節 消費者之樣本結構……………………………………… 39
第二節 消費者之消費習慣分析………………………………… 41
第三節 服務品質屬性及因素分析……………………………… 43
第四節 服務品質之差距分析…………………………………… 55
第五節 人口統計變數與服務品質因素之變異數分析………… 71
第六節 滿意度集群區隔與人口統計變數之分析……………… 76
第七節 內部管理品質分析……………………………………… 79
第五章 結論與建議
第一節 結論……………………………………………………… 81
第二節 建議……………………………………………………… 86
參考文獻……………………………………………………………… 88
附錄一 消費者問卷………………………………………………… 91
附錄二 主管問卷…………………………………………………… 95
附錄三 員工問卷…………………………………………………… 99
作者簡介………………………………………………………………103

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