臺灣博碩士論文加值系統

無線區域網路(WLAN)的科技使用正趨於成熟，INTEL公司甚至發展出內建在電子產品(如手提電腦或PDA等)的無線通訊晶片(Centrino)，如此，可以提昇無線區域網路的使用效能，同時也能大幅地增加無線區域網路的使用者。無線區域網路的發展頓時成為熱門的研究話題，但目前對於無線區域網路的研究多著重於技術面、產業面、以及策略面。在使用者層面並沒有相關研究。
然而近年來，科技飛快的進步，使得供給超過需求，讓使用者重視的不只有產品品質，更重視產品外的服務品質。因此，當各家無線網路服務提供者(WISP)在積極建置無線上網點 (hotspot)，同時應考量無線區域網路提供者(WISP)提供的服務品質是否符合使用者的要求及期望。本研究以Parasuraman等三位學者所提出的服務品質衡量模式5個構面22個項目為參考架構，並以曜正科技在台北市的公眾無線上網使用者為對象探討使用者對公眾無線區域網路服務品質構面及整體表現的滿意程度及重視程度進行研究。
研究結果顯示，使用者對業者提供的「實體可靠性」的重視程度最高，但滿意程度最差；對「服務關懷性」的重視程度最低，但對業者在此服務品質構面的滿意程度相對較好。其次，使用者對業者(曜正科技)提供公眾無線區域網路的整體滿意度，給予 ”普通~比預期高” 之間的評價，表現尚可，但使用者對業者的整體服務品質表現上給予”比預期低~普通”之間的評價，成績表現偏低。顯示業者在服務品質整體構面上仍有努力改善的空間；此外，使用者對業者的整體滿意度不高顯示業者在公眾無線區域網路的服務上並沒有給予使用者超值額外的感受，因此業者必須提供固有的公眾無線上網服務外，思考提昇使用者滿意度的策略與方法。

The technology of Wireless Local Area Network(WLAN) is getting mature. Even the INTEL,Co developed the WLAN chip (Centrino) that can be embedded in laptops or PDAs. So that, the chip could upgrade the device of the efficiency of WLAN and increase the number of the users.
Recently the WLAN in research area has been a very hot issue, but the research of WLAN is stress on the technique perspective、property perspective and strategy. In the other hand there is no research about the consumer perspective.
However, in order to obtain the further understanding of the problem, this research used the PZB(Parasuraman, Zeithaml,and Berry) model to be the reference framework, and found the PWLAN consumers of Easy-up Telecom in the Taipei city to be our research target. This project research what are the consumers care about and satisfy with in quality of service of Easy-up Telecom’s PWLAN .
The conclusions are：
First, the consumers care more about (Reliable tangibility )quality of services of PWLAN than other services, contrary Easy-up Telecom let consumers felt more dissatisfied in reliable tangibility service. Second, the consumers were more satisfied with (Service empathy) quality of services of PWLAN than other services, but consumers didn’t care very much. Third, and the total satisfaction of Easy-up Telecom’s PWLAN was between (pretty good and normal). Finally, and the total quality of services of Easy-up Telecom’s PWLAN was between (pretty bad and normal).
The total research showed that Easy-up Telecom needs work very hard for their total service items. And their consumers didn’t have very high total satisfaction of Easy-up Telecom. It meant Easy-up Telecom didn’t give the extra service experience to their consumers. Therefore the suggestion is that Easy-up Telecom not only provides the services of PWLAN, but also enhances the consumer’s satisfaction in the other way.

第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 2
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的與研究問題 4
第四節 研究重要性 5
第五節 研究限制 5
第六節 研究步驟 6
第七節 名詞釋義 7
第貳章 文獻探討 8
第一節 公眾無線區域網路(PWLAN)之內涵 8
第二節 服務品質 20
第三節 顧客滿意度 30
第參章 研究方法 37
第一節 研究架構 37
第二節 研究變數定義 38
第三節 研究對象與研究範圍 39
第四節 問卷設計 40
第五節 抽樣方法 46
第六節 資料分析方法 49
第肆章 研究結果與分析 50
第一節 公眾無線區域網路服務品質構面分析 50
第二節 使用者人口統計變項對公眾無線區域網路服務品質構面的「重視程度」變異分析 54
第三節 使用者人口統計變項對公眾無線區域網路服務品質構面的「滿意程度」變異分析 66
第四節 人口統計變項對公眾無線區域網路整體滿意度變異分析 77
第五節 整體服務品質與服務品質構面和整體滿意度之相關分析 83
第伍章 結論與建議 85
第一節 結論 85
第二節 建議 91
第三節 研究貢獻 93
附 註 94
參 考 文 獻 94
附 錄 100
表目錄
表2-1：無線區域網路標準比較表 10
表2-2：無線區域網路的常見應用場合 12
表2-4：國內公眾無線區域網路服務業者營運現況 15
表2-5：3G執照得標金金額表 17
表2-6：無線連線方式及頻寬 18
表2-7：二合一網卡 SIM卡+無線網卡規格表 18
表2-8：PZB五構面22個項目之「SERVQUAL」量表 27
表2-9：服務品質量表之比較表 28
表2-10：國內外對服務品質及滿意度相關研究結果 33
表3-1：公眾無線區域網路服務水準量表 41
表3-2：使用者對公眾無線區域網路服務品質整體滿意程度的量表 41
表3-3：使用者人口統計變項 42
表3-4：量表信度檢驗表 44
表3-5：人口統計「性別」變數統計表 47
表3-6：人口統計「年齡」變數統計表 47
表3-7：人口統計「教育程度」變數統計表 47
表3-8：人口統計「職業」變數統計表 48
表3-9：人口統計「每月平均收入」變數統計表 48
表3-10：人口統計「使用經驗」變數統計表 48
表4-1-1：服務品質構面分析表 50
表4-1-2：公眾無線區域網路服務品質構面一 51
表4-1-3：公眾無線區域網路服務品質構面二 51
表4-1-4：公眾無線區域網路服務品質構面三 52
表4-1-5：公眾無線區域網路服務品質構面四 53
表4-2-1：服務品質整體構面「重視程度」排序表 54
表4-2-2：不同性別對服務品質四個構面「重視程度」差異分析表 55
表4-2-3：不同年齡對服務品質四個構面「重視程度」變異數分析表 56
表4-2-4：不同教育程度對服務品質四個構面「重視程度」變異數分析表 57
表4-2-5：不同教育程度使用者與服務品質三個構面「重視程度」事後檢定表 57
表4-2-6：不同職業對服務品質四個構面「重視程度」變異數分析表 59
表4-2-7：每月平均收入不同的使用者對服務品質「重視程度」變異數分析表 61
表4-2-8：每月平均收入不同的使用者對服務品質三個構面事後檢定表 62
表4-2-9：使用者經驗不同對服務品質四個構面「重視程度」變異數分析表 64
表4-2-10：人口統計變項對服務品質四個構面的「重視程度」整理表 65
表4-3-1：服務品質整體構面「滿意程度」排序表 66
表4-3-2：不同性別對服務品質四個構面「滿意程度」差異分析表 67
表4-3-3：不同年齡對服務品質四個構面「滿意程度」變異數分析表 68
表4-3-4：不同教育程度對服務品質四個構面「滿意程度」變異數分析表 69
表4-3-5：不同教育程度與服務品質三個構面「滿意程度」事後檢定表 69
表4-3-6：不同職業對服務品質四個構面「滿意程度」變異數分析表 71
表4-3-7：每月平均收入不同的使用者對服務品質「滿意程度」變異數分析表 73
表4-3-8：每月平均收入不同的使用者對「能力反應性」構面事後檢定表 74
表4-3-9：使用者經驗不同對服務品質四個構面「滿意程度」變異數分析表 75
表4-3-10：人口統計變項對服務品質「滿意程度」整理表 76
表4-4-1：使用者對公眾無線區域網路整體滿意度描述性分析表 77
表4-4-2：不同性別對公眾無線區域網路整體滿意度分析表 77
表4-4-3：不同年齡對公眾無線區域網路整體滿意度變異數分析表 78
表4-4-4：不同教育程度對公眾無線區域網路整體滿意度變異數分析表 79
表4-4-5：不同教育程度對公眾無線區域網路整體滿意度事後檢定表 79
表4-4-6：不同職業對公眾無線區域網路整體滿意度變異數分析表 80
表4-4-7：每月平均收入不同對公眾無線區域網路整體滿意度變異數分析表 81
表4-4-8：使用者經驗不同對公眾無線區域網路整體滿意度分析表 82
表4-4-9：人口統計變項對公眾無線區域網路整體滿意度之整理表 82
表4-5-1：整體服務品質與服務品質構面和整體滿意度之相關分析表 83
表4-5-2：整體服務品質與服務品質構面和整體滿意度之迴歸分析表 84
表5-2-1：公眾無線區域網路服務品質「重視程度」及「滿意程度」比較表 85
表5-2-2：使用者人口統計變項對服務品質構面「重視程度」及「滿意程度」之顯著差異比較表 87
圖目錄
圖1-1：研究步驟圖 3
圖2-1：WI-FI公眾無線上網標章 3
圖2-2：我國SIG公眾無線上網標章 3
圖2-3：全球 PWLAN 服務營收預估 3
圖2-4：無線上網配備圖 3
圖2-5：以服務作業特性觀點SOW服務品質模式 3
圖2-6：認知服務品質模式 3
圖2-7：PZB服務品質的觀念性模式 3
圖2-8：ALBRECHT的服務金三角模式 3
圖2-9：顧客預期與事後實際感受服務品質差距對滿意度之影響 3
圖3-1：研究架構 3
圖3-2：研究分析架構 3

一、 中文部份
江守國(2003)：建構企業無線網路安全4要素。網路通訊，2003年8月。26-31頁。
杜更新(1998)：國內電信事業服務品質與顧客滿意度之研究─以中華電信公司為例。元智大學管理研究所碩士論文。
李建成，賴永城(2003)：企業無線網路防禦率：22%。網路資訊，2003年3月。
63-70頁
李娟萍(2003)：無線上網 商機無線。經濟日報，2003年3月4日，1版。
李明華(1998)：網際網路服務供應商之服務品質實證研究。淡江大學資訊管理學系碩士論文。
林建宏(2001)：進入寬頻無線應用之wireless LAN─淺談無線區域網路的未來發展前景。無線通訊聯盟簡訊季刊，第四季，3-9頁。
王尹軒(2004)：咖啡館無線上網，模糊辦公室定義。iThome電腦報。2004年4月14日。
林燈燦(2003)：服務品質管理。台北：品度圖書。
林玫芳(2002)：公眾無線區域網路服務之研究。國立交通大學科技管理研究所碩士論文。
林水華(1998)：中華電信服務品質之探討。國立成功大學企業管理學系碩士論文。
林秋慧(2003)：ADSL服務品質、滿意度及購後行為意向關係之研究-以台中地區用戶為例。朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
吳姝蒨、張瓊文(2002)：以無線區域網路(Wireless LAN)建構行動化企業。E-Business Executive Report，No.29，25-33頁。
吳貞瑩(2003)：台哥大開通 GPRS WLAN 雙網合一。聯合報，2003年2月19日，
E3版。
吳統雄(1984)：電話調查：理論與方法，台北：聯經。
周泰華、黄俊英、郭德賓(1999)：服務品質與顧客滿意度評量模式之比較研究。輔仁管理評論，第六卷，第一期，37-68頁。
唐政(2003)：802.11無線區域網路通訊協定及應用。台北：文魁資訊。
陳文哲、楊銘賢(1985)：品質管理。三訂版，中興管理顧問公司。
陳欽榮(1986)：電信服務品質實證研究-以電信總局專戶服務為例。東吳大學企管所碩士論文。
陳湘玲(2003)：以波特五力分析研究公眾區域無線網路之競爭力及未來趨勢。國立交通大學管理科學學程碩士論文。
陳克任(2001)：移動通訊原理。台北：儒林。
陳清傳(1991)：電信事業專戶服務品質之實證研究－以中華電信南區分公司為例。長榮管理學院經營管理研究所碩士論文。
章綾(2002)：誰吃得下WLAN市場大餅。網路通訊。132期，7月，頁18-21。
曹木針(2001)：寬頻社區網路服務品質與顧客滿意度之研究─以中華電信公司大台北地區顧客為例。國立交通大學經營管理研究所碩士論文。
黄己城譯(1991)：服務業的經營革新。台北：壹華工商。
黄振家譯(2002)：大眾媒體研究。台北：學富文化。
曾仁凱(2003)：通訊設備可望成長19%。經濟日報，2003年11月25日，29版。
張百清(1994)：顧客滿意萬歲。台北：商圈文化。
張登凱(2004)：無線上網新時代就是現在。數位時代，2004年5月15日，第82期，82-85頁。
劉憲忠(1999)：顧客對於ADSL上網服務滿意度之研究─以中華電信北區分公司客戶為例。交通大學經營管理研究所碩士論文。
劉欽彥(1998)：GSM行動電話系統服務品質之研究─以中華電信和太平洋電信之台北市消費者為例。東吳大學企業管理學系碩士論文。
楊錦洲(2003)：服務業品質管理。台北：三民。
楊國樞、文崇一、吳聰賢，李亦園(1989)：社會及行為科學研究法。台北：東華。
費家琪(2003)：WLAN 服務 3G業可投入。經濟日報，2003年11月18日，29版。
鄭同伯(2003)：VoWLAN 將成WLAN的殺手級應用?通訊雜誌，2003年11月，
66-70頁。
暴靖新(2003)：無線網路安全停看聽。網路資訊，2003年3月。23-25頁。
賴彥儒(2002)：無線區域網路產業概況。通訊科技，第32期，70-78頁。
賴蕙芳(2003)：中華電信股份有限公司企業客戶滿意度調查之實證研究─以北中區分公司為例。國立東華大學企業管理學系碩士論文。
蘇雲華(1996)：服務品質衡量方法之比較研究。國立中山大學企業管理研究所博士論文。
龔小文(2003)：搭巴士也能無線上網。民生報，2003年3月21日。
龔小文(2004)：繼麥當勞、真鍋…丹堤咖啡也加入WLAN。民生報，2004年4月1日，A5版。
二、西文部份
Albrecht(1985).“Achieving Excellence in Service”, Training and Development Journal, Dec.p65
Anderson, Fornell & Lehmann,D.R. (1994).”Customer Satisfaction,Market Share, and Profitability：Finding from Sweden”, Journal of Marketing,58(July),pp.53~66.
Brown,Tom,Gilbert,Churchill & Paul (1993).”Research Note：Improving the Measurement of Service Quality”, Journal of Retailing, No.69, Spring 1993,pp.127~139.
Cronbach,L.J.(1951).Coefficient Alpha and the Internal Structure of Test, Psychometrika,Vol.16,p.297.
Cardozo,R.N.(1965).”An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction”, Journal of Marketing Research,24(August),pp244~249.
Cronin,J.J. & Taylor,S.A.(1992).” Measuring Service Quality：Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, No.56,July,pp.55~68.
Cronin,J.J. & Taylor,S.A. (1994).”SERVPERF Versus SERVQUAL：Reconcilling performance Based and perception─Minus Exception-Measurement of service Quality”, Journal of Marketing,No58,Jan,pp.125~131.
Gronroos,C.(1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish school of Economics and Business administration,Helsingfors.
Gronroos,C.(1983).Christiab,Strategic Management & Marketing in the Service Sector, Marketing Science Institute, Boston, May.
Garvin,D.A.(1983).”Quality on the line”, Harvard Business Review, No.61(September-October),pp.65~75.
Kotler,P.(1998).Marketing Management, Prentice-Hall Ltd.
Lentiner,V. & Lehtinen,J.R.(1982).Service Quality：A study of Quality Dimension, Unpolished Working Paper,Service Management Institute Finland,Holsinki Finland OY,1982.
Mano, Haim & Oliver(1993).”Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience：Evaluation, Feeling, and Satisfaction”, Journal of Consumer Research,20(December),pp.451~466.
Olshavsky,R.W.(1985).Perceived Quality in Consumer Decision Marketing：an Integrated Theoretical Perspective in Perceived Quality, J. Jacoby and J.Olson, eds, Lexington Books, Lexington,MA,pp.3~29.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985).”A Coneptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing.Vol49, Fall, pp.41~50
Parasuraman, Zeithaml, &Berry (1988).”Communication and Control Processes in the Delivery of Service Qualiyt”, Journal of Marketing, Vol.52, Apr . pp 35~48.
Parasuraman & Berry (1991).Marketing Service：Competing Through Quality, Free Press ,New York,p16.
Oliver,R.L. (1980).”A Cognitive Model of the Antecedent and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol,17, Nov,pp.460~469.
Oliver,R.L. (1993).Cognitive, Affective, and Attribute Base of the Satisfaction Response, Journal of Consumer,20(December),pp.418~430.
Roscoe,J.T. (1975). Fundamental Research Statistics for the Behavior Sciences, 2nd ed, Rinehart and Winston.
Sasser,E.Q., Olson,R.R. & Wyckoff,D.D. (1978).Management of Service Operations─Text, Case and Reading, Allyn &Bacon,Boston,pp.15~21,p.178.
Westbrook,R.A.(1980).An Exploratiory Study of Nonproduct-related Influences Upon Consumer Satisfaction, Advance in Consumer Research,7,pp577~581.
Woodruff,R.B.,Cadotte,E.R. & Jenkins,R.L. (1983).”Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms”, Journal of Marketing Reseach,24(August),pp.502~506.
三、網頁部份
中華電信網站(2003)：http://wlan.hinet.net/1_intro.html。
台灣無線區域網路聯盟網站(2003)：何謂無線區域網路?
http://netcity6.web.hinet.net/userdata/84285991/4-4.htm#1-1
台灣大哥大網站(2003)：http://www.tcc.net.tw/vas/wireless/promot.htm
交通部電信總局(2001)：３Ｇ執照得標者繳交得標金，即將正式展開籌辦事宜。2001年3月31日。http://www.dgt.gov.tw/chinese/News-press/91/press-dgtnews-910311.shtml.
交通部電信總局(2003)：2.4GHz及5GHz無線區域網路（Wireless LAN，WLAN）管理方式。2003年7月11日交通部交郵字第0920007215號修正。http://www.dgt.gov.tw/Chinese/Public-cares/12-0/12-0-wlan-3837.shtml
李雅萍(2003a)：2003年第三季我國商用網際網路帳號達928萬戶。資策會ACI-FIND。2003年12月8日。http://www.find.org.tw/0105/howmany/howmany_disp.asp?id=61
李雅萍(2003b)：2003年我國家庭資訊通信技術應用概況。資策會ACI-FIND。 2003年12月25日。http://www.find.org.tw/0105/howmany/howmany_disp.asp?id=65
周駿呈(2003a)：Public WLAN 市場發展驅動力，工研院經資中心，2003年11月17日。http://www.itri.org.tw/chi/services/ieknews/e0408-B10-03319-E1A9-0.doc
周駿呈(2003b)：公眾無線區域網路服務市場發展現況與趨勢。工研院經資中心，
2003年5月13日。http://ieknet.itri.org.tw/commentary/example/3-2.jsp。
周駿呈(2003c)：我國公眾無線區域網路服務市場發展現況。工研院經資中心，2003年6月。http://www.itri.org.tw/chi/services/ieknews/e0408-B10-03137-8B60-0.doc
周駿呈(2003d)：Public WLAN 產業特性。工研院經資中心，2003年11月10日。
http://www.itri.org.tw/chi/services/ieknews/e0805-B10-03299-6D64-0.doc
科技資訊網(2004)：無線存取設備(Access point，AP)。
http://taiwan.cnet.com/enterprise/glossary/term/0,2000062921,2000054196,00.htm?
韋樞(2003)：調查：台灣無線和行動上網人口較少 有待加強。中央社，2003年8月18日。http://www.smarthome.idv.tw/modules/newbb/viewtopic.php?topic_id=10&forum=7
陳曉藍(2003)：工業局發表7校無線暢遊 明年中一組帳號全台無阻礙。東森新聞網，2003年10月27日。http://www.ettoday.com/2003/10/27/10846-1534328.htm
陳宣佑(2003)：校園無線漫遊樂 行動網路大整合。資訊傳真月刊，2003年11月，98-99頁。
資策會網站(2002)：我國無線網路發展http://www.find.org.tw/0105/trend/0105_trend_disp.asp?trend_id=1210
資策會網站(2003)：校園無線寬頻漫遊簡介。http://www.aci.iii.org.tw/roaming/intro.htm
資策會網站(2004)：2003年底我國寬頻用戶數達289萬戶。2004年3月17日。http://www.find.org.tw/0105/howmany/howmany_disp.asp?id=70
蔡淑如(2003)：教育、醫療、倉儲／製造業等產業導入WLAN應用效益可期。資策會，2003年4月4日。http://www.find.org.tw/0105/news/0105_news_disp.asp?news_id=2603
經濟部技術處(2002)：http://www.st-pioneer.org.tw/news/910524-1.htm
劉芳梅(2003)：2008年亞太地區PWLAN服務市場規模將超過6億美元。2003年12月12日。http://www.find.org.tw/0105/news/0105_news_disp.asp?news_id=2908
曜正科技網站(2004a)：hotspot據點。http://www.easy-up.net/easy-up/hotspot/userv1.asp
曜正科技網站(2004b)：無線上網點(hotspot)。http://www.easy-up.net/easy-up/hotspot/hotspot_1.html
Global Information.inc (2003). PWLAN operators & hotspot Market Analysis, April,28. http://www.gii.co.jp/press/ba11884_en.shtml
Iwaarden,J. & Wiele,T. (2001). Study on the applicability of SERVQUAL dimensions for Web sites http://www.few.eur.nl/few/people/vaniwaarden/publications/0007.pdf
Jaime,S.O.(2002).Consumer satisfaction with public services.
http://www.dlsu.edu.ph/research/centers/cberd/pdf/bus focus/Customer satisfaction.pdf
Kang,H.(1999).measuring the service performance of information Technology Departments : An Internal Service Management Approach. University of New South Wales,Sydney.http://www.vuw.ac.nz/acis99/Papers/PaperKang-086.pdf
Laine,P.(2003). Public Wireless LAN for Mobile Operators WLAN beyond the Enterprise. March,14 http://whitepapers.informationweek.com/detail/RES/1048087657_322.html
Langos,G..P.(2003). An Assessment of New Broadband Wireless Technologies and Their Impact on Adoption Strategies for the Dominant Providers. MS. Engineering, Massachusetts Institute of Technology, http://itc.mit.edu/
Mark,R.(2003). FCC Predicts $5.2B Wireless Networking Market, May,25,http://www.802.11-plant.com/news/article.php/2211061.
Philip,C. & Rowena,C.(2003).Factors affecting the management of service quality. http://www.lianza.org.nz/conference/conference03/papers/calvert_cullen.pdf
Robert,E.(2002). Assessing EH&S program client expectations and perceived levels of service. http://www.safety.vanderbilt.edu/cshema/techprogram_abstracts.htm
Wi-Fi Alliance(2004),http://www.wi-fi.org/OpenSection/index.asp
Warren,J.S. & Dalrymple,J.F. (2003).Assessing Call Centre Quality using the SERVQUAL Model. http://www.cmqr.rmit.edu.au/publications/wsjdrbicit02.pdf