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研究生:曾志祥
研究生(外文):Chih-Hsiang Tseng
論文名稱:半導體設備維修服務品質之探討
論文名稱(外文):A Study on Semiconductor Equipment Maintenance and Service Quality
指導教授:陳棟樑陳棟樑引用關係
指導教授(外文):Tung-Liang Chen
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:科技管理學系(所)
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:82
中文關鍵詞:服務品質半導體設備重要-表現程度分析法
外文關鍵詞:service qualitysemiconductor equipmentimportance-performance analysis
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半導體工業近年來在台灣地區發展迅速,因為製程技術領先以及產業體系完整等優勢,台灣地區已逐漸在全球半導體產業界扮演舉足輕重的角色,也創造了豐碩的經濟成果。為了追求更好的獲利目標與持續保有競爭優勢等考量,半導體業者常需要積極開發領先同業的製程技術,所以相關製程設備的配合,自然也是不可或缺。由於半導體設備精密與複雜程度皆高於一般的設備,因此目前在全球各大半導體製造廠裡,有關半導體設備之保養維修作業,大多仍需仰賴設備廠商在零件、人力、技術等多方面的支援,所以半導體設備產業為高度重視售後服務之行業,幾乎已成為大眾之共識。回顧過去之文獻發現,有關半導體設備的研究雖然尚稱完整,然而,以半導體設備廠商之售後服務為主題之相關研究,卻明顯地數量稀少,對於廠商所提供服務之品質亦缺乏具體客觀之衡量標準。因此,本研究基於顧客立場,以某半導體設備廠商之設備使用者為對象,調查維修服務品質對於顧客滿意度之影響以及顧客對於維修服務重視度與滿意度之差異性,共計發放600份問卷,回收513份問卷,其中有效問卷467份,無效問卷46份,有效問卷回收率為77.83%。此外,本研究以管理階層顧客群做為AHP專家問卷之訪談對象,藉以瞭解顧客認知各項維修服務屬性之重要性優先順序,共計發放15份問卷,回收有效問卷11份,有效問卷回收率為73.33%。本研究結果顯示:受訪者對關懷性構面之滿意程度最高,對反應性構面之滿意程度最低,而“維修人員會在接獲通知後迅速回電了解故障狀況”、 “維修人員對顧客的抱怨能立即處理”、“提供維修服務保固期長短” 等維修服務屬性為顧客最重視之前三項,IPA分析結果則顯示:“維修人員會履行所做的承諾”、“能在第一次就將故障修好”、“等待維修服務時間不致過長”、“維修人員對顧客的抱怨能立即處理”、“提供維修服務保固期長短”、“維修人員能在預計的時間內完成維修作業”等服務屬性為個案公司現階段之優先改善項目,此外,以管理階層顧客群認知加權後所做成之IPA分析結果,亦提供業者在擬定策略時不同之思考方向。
摘 要 i 誌 謝 iii 目 錄 iv 圖目錄 vi 表目錄 vii 第一章 緖論 1 1.1研究背景與動機 1 1.2研究目的 3 1.3研究範圍與對象 4 1.4研究流程 4 1.5研究限制 5 第二章 文獻探討 7 2.1產業環境介紹 7 2.1.1半導體產業之現況 7 2.1.2半導體設備產業之現況 12 2.2服務品質 17 2.2.1服務的定義 17 2.2.2服務品質的定義 20 2.2.3服務品質的觀念性模式 22 2.2.4服務品質的衡量方法 24 2.2.5服務品質的相關研究 25 2.3重要-表現程度分析法 26 2.3.1重要-表現程度分析法介紹 26 2.3.2重要-表現程度分析法其他相關理論 28 2.3.3重要-表現程度分析法相關研究 35 2.4層級程序分析法 36 2.4.1層級程序分析法介紹 36 2.4.2層級程序分析法相關研究 40 2.5半導體設備產業相關研究 42 第三章 研究方法 46 3.1研究架構 46 3.2研究假設 46 3.3問卷設計 47 3.3.1維修服務品質問卷設計 47 3.3.2 AHP專家問卷設計 47 3.4資料蒐集方法 50 3.4.1抽樣對象 50 3.4.2問卷發放與回收 50 3.5資料分析方法 50 第四章 資料分析 52 4.1樣本結構特性 52 4.2信度分析 52 4.3維修服務滿意程度分析 54 4.3.1敘述性統計 54 4.3.2不同個人屬性之滿意程度分析 54 4.3.3不同公司屬性之滿意程度分析 58 4.4維修服務重視程度與滿意程度差距分析 59 4.5維修服務品質屬性重要性順序分析 59 4.6重要-表現程度分析 62 4.6.1未加權之重要-表現程度分析 62 4.6.2管理階層顧客認知加權後之重要-表現程度分析 63 第五章 結論與建議 65 5.1結論 65 5.2建議 66 參考文獻 67 附錄一 維修服務品質問卷 75 附錄二 AHP專家問卷 77
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