臺灣博碩士論文加值系統

摘要
顧客留存率是評價壽險業契約服務品質的重要指標，在進行業務分析時，既成顧客留存率高低已是關係公司經營績效，甚至公司末來的成敗的重要因素。人壽保險的特質是以「人」為本的事業，人是無價之寶，無法以金錢來衡量其價值；壽險業若無顧客，則其資產毫無價值，因此，壽險業的主要任務在吸引顧客與留下顧客，藉由具有競爭力的優勢商品或具差異化的服務吸引新顧客，並透過滿足顧客需求，提供大於期望的貼心服務，以有效提升顧客忠誠度與留存率。
展望二十一世紀顧客的型態已改變，市場經營也改變在激烈競爭的情況下，保險業對市場經營導向也產生重大變革，由商品導向演變為顧客導向。據此本研究以某樣本保險公司之1122位保戶，做為研究對象，在不同年齡、性別、婚姻、學歷、投保年資、職業、家庭背景等基本資料，保單狀態及售後服務等行為資料，透過資料探勘及顧客關係管理，來探討顧客留存率，其中運用區別分析及決策樹檢定法等統計方法，來了解顧客關係維護與優良顧客留存率之間的相關性作實證探討，以為日後業界此項方針的依據。
本研究最終評估模式，採取逐步區別分析與決策樹交互運用，其有助於保險業者在進行優良顧客留存分類判別與準客戶篩選時，加速對顧客的屬性的判斷，對於A級優良顧客則施以更完備且有效的行銷策略，可達到減少成本增加利潤的最大功效，並將顧客分群管理，在日益競爭的壽險市場，以最短的時間，最快速的行動，最有效率的策略，運作於實務上業務拓展，經營效率提升。
關鍵詞：資料探勘、顧客關係管理、顧客留存、區別分析、決策樹

Abstract
Customer retention is a key indicator to evaluate the service quality of an insurance policy. In business analysis, the customer retention rate signals a company’s performance and can even determine the company’s future success or failure. life insurance is a business that focuses on “the human being” and life is invaluable and cannot be measured by monetary value. An insurer’s assets will be valueless without a customer base. Therefore, it is important for an insurer to attract and keep customers. An insurer can attract new customers with quality products and differentiated services while enhancing customer loyalty and retention by catering to their needs with better-than-expected services.
Customer behavior has been different in the 21st century and fierce competition has also changed how business is operated. The insurance industry is shifting from a product-oriented model to a customer-oriented one. This research involved 1,122 insured individuals of an insurance company with different ages, genders, marital statue, education, insured years, profession, and family background. Using database marketing, data mining, and customer relationship management theories, this research cross-referenced subjects’ personal backgrounds, policy status, and services received to discuss customer retention. Statistical methods, such as discriminant analysis and decision tree testing, were used for an empirical study on the relation between maintaining customer relationship and retaining good customers. The results can serve as a reference for the insurance industry decision-making.
The last evaluation model of this study interactively applied Stepwise Discriminant Analysis and Decision Tree Testing to help insurance enterprises to promptly determine the properties of customers while settling the categories related to outstanding customer retention and selecting the right customers. A complete and efficient marketing strategy was implemented for A-level outstanding customers in order to achieve the greatest efficacy, such as in reducing cost and increasing profit. All of the customers were divided into various groups for successful management. It is hoped that the insurance enterprises can acquire more sales and raise their management efficiency in the shortest time and in the fastest movement by carrying out the most efficient strategy in the highly competitive insurance markets.

Keywords: data mining, customer relationship management, customer retention, discriminant analysis, decision tree

目 錄
中文摘要 ------------------------------------------------------------------------------ i
英文摘要

誌謝 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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目錄 ------------------------------------------------------------------------------- vi
表目錄 ------------------------------------------------------------------------------- vii

圖目錄 ------------------------------------------------------------------------------- ix

第一章 緒論------------------------------------------------ 1
第一節 研究動機 ------------------------------------ 1
第二節 研究目的 ------------------------------------ 3
第三節 研究流程-------------------------------- 4

第二章 文獻探討-------------------------------------------- 5
第一節 人身保險事業-------------------------------------- 5
第二節 顧客保留之相關-------------------------------------- 17
第三節 顧客關係管理--------------------------- 20
第四節 資料探勘---------------------------------------- 22
第五節 資料庫行銷 24
第三章 研究方法 -------------------------------------- 32
第一節 研究對象 ------------------------------ 32
第二節 研究設計 -------------------------------------- 35

第四章 實證分析結果---------------------------------------- 40
第一節 樣本結構交叉分析------------------------------------ 40
第二節 實證結果 --------------------------- 52
第五章 結論與建議 70
第一節 結論 70
第二節 建議 74
參考文獻 77

表 目 錄
表2-1 民國99年9月前奉准成立並營業之壽險公司 6
表2-2 人壽保險西元2000-2009年投保率 9
表2-3 人壽保險西元2000-2009年重要統計資料 9
表2-4. 保險業資產占金融機構資產比率表 11
表2-5. 人壽保險首年度保費收入之行銷通路來源別分析占率 14
表2-6. 顧客保留的定義 17
表2-7. 資料探勘方法與工具 23
表2-8 資料倉儲與資料採礦之步驟 30
表3-1. 各種變數操作性定義 33
表4-1 是否為有效保單性別交叉分析表 39
表4-2 是否為有效保單年齡交叉分析表 40
表4-3 是否為有效保單教育程度交叉分析表 40
表4-4 是否為有效保單婚姻狀況交叉分析表 41
表4-5 是否為有效保單職業交叉分析表 42
表4-6 是否為有效保單年收入交叉分析表 42
表4-7 是否為有效保單子女人數交叉分析表 43
表4-8 是否為有效保單與顧客認識多久交叉分析表 43
表4-9 是否為有效保單居住地區交叉分析表 44
表4-10 是否為有效保單房屋貸款交叉分析表 45
表4-11 是否為有效保單購買多家保單交叉分析表 45
表4-12 是否為有效保單理賠經驗交叉分析表 46
表4-13 是否為有效保單再購記錄交叉分析表 46
表4-14 是否為有效保單交叉是否推薦親朋好友分析表 47
表4-15 是否為有效保單繳費方式交叉分析表 47
表4-16 是否為有效保單年繳化保廢交叉分析表 48
表4-17 是否為有效保單繳費管道交叉分析表 48
表4-18 是否為有效保單保單貸款交叉分析表 49
表4-19 訓練樣本人口統計資料分類函數係數表 51
表4-20 第一階段訓練樣本逐步分析模型判別分析表 53
表4-21 測試樣本人口統計資料分類函數係數表 53
表4-22 第一階段測試樣本逐步分析模型判別分析表 54
表4-23 訓練樣本分類函數係數表 55
表4-24 第二階段訓練樣本逐步分析模型判別分析表 57
表4-25 測試樣本分類函數係數表 58
表4-26 第二階段測試樣本逐步分析模型判別分析表 59
表4-27 是否為有效保單優良顧客逐步區別預測能力評估表 59
表4-28 樣本分類函數係數表 60
表4-29 模型3-1逐步區別結果分析表 61
表4-30 樣本分類函數係數表 62
表4-31 模型3-2逐步區別結果分析表 64
表4-32 是否為優良準顧客逐步區別預測能力評估表 64
表4-33 第一階段決策樹分類結果分析表 65
表4-34 第二階段決策樹分類結果分析表 67
表4-35 決策樹預測能力評估表 69

















圖 目 錄

1-1 研圖究流程圖 4
圖2-1 人身保險的銷售六大步驟 15
圖2-2 售後服務功能圖 16
圖4-1 第一階段決策樹分析圖 66
圖4-2 第二階段決策樹分析圖 68

參考文獻
一、中文部分：
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二、英文部分：
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