臺灣博碩士論文加值系統

工業電腦產業是一個較容易被一般人忽略的利基型產業，但是其市場成長速度與高毛利的特性，值得進行產業研究與實務個案探討。由於顧客關係管理與工業電腦產業極具研究價值，本研究選擇已導入顧客關係管理系統的工業電腦龍頭廠商研華科技，透過實地觀察法以及深度訪談進行研究。

本研究根據文獻探討，從區隔的角度來看行銷、業務以及服務三大導向的顧客關係管理差異化作法，並提出了企業的區隔策略與顧客關係管理矩陣。研究結果發現，研華科技的區隔策略主要考慮了產業環境變遷與競爭者而選擇了產品應用這個區隔變數，形成ACG、IAG、NCG這三個區隔；亦考慮了顧客結構而選擇了業務人力這個變數，形成了通路商、一般系統整合商，以及最終消費者三個區隔；最後，在考慮企業策略之下，選擇顧客價值的這個區隔變數，形成了一般顧客區隔、重要顧客區隔、以及白金顧客區隔等三個區隔。另一方面，從區隔的角度來看研華科技的顧客關係管理三大導向作法，每一個區隔差異化作法的種類主要有作法內容上的差異、作法適合採用的差異、以及作法程度上的差異。

企業應該嘗試找出自己的區隔策略與顧客關係管理的矩陣，並深入探討目前的顧客區隔方式是否能夠使企業有效率的實施差異化的顧客關係管理。區隔策略的擬定與差異化的顧客關係管理作法是一個不間斷的迴圈，透過不斷的修正，才能確保顧客關係管理免於沈溺在IT基礎的迷思。

Though easily to be neglected and typical niche, the industrial PC industry is worth of studying due to its potential growth power and high-margin characteristic. Since CRM and IPC industry are worth of studying, this paper chooses Advantech, the leading company in global IPC industry which had implemented CRM system, as the case company, where observation and interviews research methods are employed.

According to the literature review, this paper views the marketing, sales, and service CRM from the angle of segmentation, and presents the segmentation and CRM matrix. The result reveals that given the industry environment changes and competitors, Advantech’s strategy uses the product application segmentation variable to form ACG, IAG, and NCG segments; given the customer construct it uses the sales force segmentation variable to form channels, system integrators, and end users segments; given the firm strategy, it uses customer value segmentation variable to form general account, key account, and premier account segmentation. On the other hand, from the perspective of segmentation, Advantech’s CRM implementations are differentiated in terms of content, fitness, and degree.

Firms must try to build their segmentation strategy and CRM matrix, and examine whether the current segmentation can help with effectively differentiated CRM implementation. While the development of segmentation strategy and differentiated CRM implementation is a non-stop cycle, only through continuous corrections can the firms perceive that CRM is more than software and databases.

圖目錄…………………………………………………………………VII
表目錄………………………………………………………………VIII
第一章 緒論……………………………………………………………1
第一節 研究背景………………………………………………………1
第二節 研究動機………………………………………………………3
第三節 研究目的………………………………………………………5
第二章 文獻探討………………………………………………………7
第一節 顧客關係管理的意義與範疇…………………………………7
第二節 區隔策略的意義與區隔變數探討……………………………11
第三節 區隔與顧客關係管理的相關性………………………………12
第四節 文獻評述………………………………………………………16
第三章 研究方法………………………………………………………20
第一節 研究架構………………………………………………………20
第二節 研究工具………………………………………………………21
第三節 抽樣……………………………………………………………21
第四節 資料蒐集………………………………………………………22
第五節 資料分析………………………………………………………22
第六節 信度與效度……………………………………………………23第七節 樣本背景………………………………………………………23
第四章 結果分析………………………………………………………24
第一節 研華科技的區隔策略…………………………………………24第二節 研華科技的區隔策略…………………………………………28
第三節 研華科技的顧客關係管理……………………………………34
第四節 研華科技的區隔策略與顧客關係管理矩陣…………………41
第五節 命題建構………………………………………………………46
第五章 結論與討論……………………………………………………49
第一節 研究結論………………………………………………………49
第二節 研究限制………………………………………………………50
第三節 研究建議………………………………………………………51

參考文獻………………………………………………………………52
附錄一 外國學者對於顧客關係管理的定義…………………………58
附錄二 國內學者對於顧客關係管理的定義…………………………60
附錄三 文獻中常見被探討的區隔變數………………………………61
附錄四 工業電腦產業簡介……………………………………………66
附錄五 訪談產品經理問題……………………………………………69
附錄六 訪談 e-marketing Manager問題……………………………70
附錄七 訪談 Regional Sales Manger問題…………………………71
附錄八 訪談 PKA問題…………………………………………………72

一、中文部分
1. 王居卿(1987)。服務業的整合性分類模式之建構:策略上的觀點，國立臺灣大學商學研究所博士論文。
2. 王虎與黃宏毅(2001)。企業如何成功實施CRM。現代企業管理，2，48-54。
3. 王海艷與施福萊(2001)。CRM的價值鏈過程。科學管理研究，10，15-23。
4. 史博言(1999)，遠擎管理顧問公司編譯出版。1999年度台灣業者之顧客關係管理運用現況調查報告。電子化企業：經理人報告，3，9-15。
5. 吉中行，陳家祥，劉彥君與嚴秀茹(2004)。市場導向對顧客關係管理實施與績效之影響。Electronic Commerce Studies，2(4)， 425-447。
6. 吳強軍(2004)。顧客關係承諾的形成機理與理論模型。浙江大學學報，34(4) ，77-83。
7. 李元恕與曾履平(2002)。多國籍企業的國際市場區隔模式之研究。運籌研究集刊，1，101-124。
8. 吳欣穎(1999)。企業導入顧客關係管理之研究。國立台北大學企業管理學系碩士論文。
9. 吳琮璠與謝清佳(1998)。資訊管理－理論與實務。台北市：智勝文化
10. 季延平(1999)。認清CRM的真貌。0&1 Byte，46， 57-61。
11. 林惠玲與陳正倉(2001)。統計學-方法與應用（下冊）。台北市：雙葉書局。
12. 林義堡(1999)。運用資訊科技推動顧客關係管理。電子化企業：經理人報告，3，35-42。
13. 姜宁川與何濤（2001）。CRM-信息時代中小企業的首選應用模式。經濟師，9期，17-21。
14. 范碧珍(2003)。找出廣告賺錢模式。突破雜誌，212，48。
15. 唐資文與劉漢榆(2003)。以顧客關係管理為基礎之銀行業電子商務發展策略。網際網路技術學刊，4(1)， 33-38。
16. 翁頌舜與蔡佩君(2003)。電子商務環境下建構以XML為基礎之顧客回應文件管理之研究。企業管理學報，57，65-96。
17. 陳文華(2000)。運用資料倉儲技術於顧客關係管理。能力雜誌， 519， 132-38。
18. 閔庭祥(2000)。顧客關係管理系統之價值模型建構。國立中央大學資訊管
理學研究所博士論文。
19. 萬以寧(1999)。掌握PEPSI執行顧客關係管理。電子化企業經理人報告，13，16-19。
20. 楊順昌(2002)。購併決策最佳化。元智大學資訊管理學系碩士論文。
21. 楊濱燦，羅文君與繆敏志(2004)。金控時代下綜合銀行消費者市場區隔之研究－利益區隔變數之應用。文大商管學報，9(2)， 51-65。
22. 童啟晟(2001)。CRM 之產業現況與應用趨勢。Internet網際先鋒，84， 30。
23. 劉典嚴(2002)。產品行銷區隔的策略規劃。品質月刊，38(2)， 28-32。
24. 劉典嚴與陳怡靜(2005)。妥善規劃與處理顧客關係管理。品質月刊，(41) 2， 23-25。
25. 盧坤利(2000)。台灣地區企業採用顧客關係管理系統之影響因素研究。國立臺灣大學商學研究所碩士論文。
26. 蘇守謙(2001)。顧客關係管理與策略銷售。能力雜誌，544,132-135。
二、網站部分
1. 大中華:http://www.greaterchinacrm.org/eng/content_e.jsp，(2004)。
2. 行政院主計處：http://www.dgbasey.gov.tw/，(2004)。
3. 登龍門人力資源網路：http://www.denglongmen.com，(2004)。
4. 經濟部商業司：http://www.moea.gov.tw/~meco/doc/ndoc/default.htm，(2004)。
5. Advantech：http://www.advantech.com/，(2004)。
6. American Marketing Association：http://www.marketingpower.com/，(2004)。
7. CRMguru.com：http://www.crmguru.com/，(2004)。
8. IDC: http://www.idc.com，(2004)。
9. Kontron：http://www.kontron.com/，(2004)。
10. Mckinsey & Company：http://www.mckinsey.com/，(2004)。
11. Pivotal Co. http://www.pivotal.co.uk/，(2004)。
12. Sybase,Inc http://www.sybase.com.au/，(2004)。
13. VDC：http://www.vdc-corp.com/，(2004)。

三、英文部分
1. Anil and Bhatia(1999). Customer Relationship Management(1st ed.). New York: McGraw-Hill.
2. Armstrong, G., and P. Kotler (2000). Marketing: An Introduction(5th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
3. Beik, L.L. and L.Buzby (1973). Profitability Analysis by Market Segment. Journal of Marketing, 37, 48-53.
4. Berry Michael J.and A. Gordon Linoff (1999).Mastering Data Mining: The Art and Science of Customer Relationship Management. New York: Wiley.
5. Bonoma, Thomas V. and Benson P. Shapiro (1983). Segmenting the Industrial Market. Georgia：Lexington Books.
6. Brewton, James (2001).Maximizing CRM Performance with Strategic Performance Measurement. Available: http://www.crm-forum.com/library/art/art-114.
7. Brown, S.A. (2000). Customer Relationship Management : A Strategic Imperative in the World of e-Business. Toronto: John Wiley & Sons.
8. Buttle, Francis A (2002). Is It Worth It? ROI on CRM. Available：http://www.crm-forum.com/ library/aca/aca-019.
9. Clieaf, Mark Van (1996). Identifying your most profitable customers. Business Quarterly, 61(2), 54-61.
10. Conlon, G.(1999). No Turing Black. Sales and Marketing Management, 151, 50-55.
11. Davids, Meryl(1999). How to Avoid the 10 Biggest Mistake in CRM. Journal of Business Strategy, 20(6), 22-26.
12. Dyche, J. (2001). The CRM handbook. Massachusetts: Addison-Wesley.
13. Gebert, H., Geib M. , Kolbe,L. , and Brenner W.(2003). Knowledge-enabled customer relationship management: Integrating customer relationship management and knowledge management concepts. Journal of Knowledge Management, 7(5), 107-113
14. Gordon A. Wyner (2002). Segmentation Architecture. Marketing Management, 11(2), 6.
15. Hiam, Alexander and Schewe, Charles D.(1993). Market segmentation: Can it work for your company? Incentive, 167(1), 65-67
16. Ott J.,(2000). Successfully development and Implementing Continuous relationship management. eBusiness executive report, 3, 26-30
17. Jones, Ken and Pearce Michael (1999). The Geography of markets: Spatial analysis for retailers. Ivey Business Journal, 63(3), 66-71.
18. Kalakota, R.and Robinson, M. (1999). e-Business：Roadmap for success. Massachusetts: Addison-Wesley.
19. Kandell, J. (2000). CRM, ERM, One-to-One-Decoding Relationship Management Theory and Technology. Trusts & Estates, 139(4), 49-53.
20. Keeney, R. L. (1992). Value Focus Thinking. Harvard University Press, Cambridge,Massachusetts London, England..
21. Li ,Tiger and Roger J. Calantone(1998). The Impact of Market Knowledgement Competence on New Product Advantage: Conceptualization and Empirical Examination. Journal of Marketing, 62, 13~29.
22. Marshall,Catherine and Gretchen B. Rossman(1995). Designing Qualitative Research(2nd ed). Thousand Oaks: Sage publications.
23. Mckim, Bob and Hughers A. (2000). How to Measure CRM Success. Target Market, 23(10), 138-143..
24. Mitchell ,V.W.(1998). Segmenting purchasers of organisational professional services: a risk-based approach. The Journal of Services Marketing, 12(2), 83.
25. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
26. Pearson,Michael M and Gessner G. H. (1999). Transactional segmentation to slow customer defections. Marketing Management, 8(2), 16-24.
27. Peppers, D., Rogers, M., and Dorf, B. (1999). Is your company ready for one-to one marketing? Harvard Business Review, 77(1), 151-160.
28. Prahalad, C.K. and Ramaswamy, V.(2000).Co-opting Customer Competence .Harvard Business Review, January-February, 78(1), 79-87.
29. Rangan, V. Kasturi, Moriarty, Rowland T., Swartz, Gordon S.(1992). Journal of Marketing,56(4), 72-82.
30. Robinson, Patrick J., Faris, C. W., and Yoram Wind (1967). Industrial Buying and Creative Marketing. Boston：Allyn and Bacon.
31. Sarabia, Francisco J.(1996). Model for market segments evaluation and selection. European Journal of Marketing, 30(4), 58.
32. Sanzo, M.J., Santos,M.L., Vazquez,R., and L.I.Alvarez (2003). The effect of market orientation on buyer-seller relationship satisfaction. Industrial Marketing Management, 32(4), 327.
33. Shani, D. and Chalasani S.（1992）. Exploiting Niches Using Relationship Marketing. Journal of Consumer Marketing, 9(3), 33-42.
34. Stone, Woodcock and Wilson (1996). Managing the Change from Marketing Planning to Customer Relationship Management. Long Range Planning, 29(5), 675-83
35. Swift,　R. (2001). Accelerating Customer Relationships. New Jersey: Prentice Hall.
36. Tiwana (2001). The Essential Guide to Knowledge Management: E-Business and CRM Applications. New Jersey: Prentice Hall.
37. Wayland, R.E. and P.C. Cole（1999）.Customer Connections：New Strategies for Growth OECD Science. Technology and Industry Scoreboard 1999 Summary. Boston: Harvard Business School Press.