臺灣博碩士論文加值系統

本研究以澎湖當地營業狀況最好的兩家零售業者為研究對象，採隨機抽樣方式於99年10月20日至99年12月2日止，共進行400份問卷調查，即每店200份。所得問卷資料將以統計軟體進行因素、信效度、t檢定(t-test)及敘述性統計分析，藉以探討不同經營業者其顧客在重視度及滿意度上有何不同，而其顧客期望與認知又有何不同。研究結果歸納出農會超市的優先改善項目為停車空間、超市地點、商品分類標示是否清楚等；而全聯社則為工作人員的服務態度、購物問題的妥善解決、結帳時間的控制等。
最後再藉由專家的開放性問卷，將服務品質顧客需求轉換為服務品質改善機能方案，並透過26位實務經驗業者的問卷調查，依據品質屋由關係矩陣將品質機能展開，探求出農會超市前五項重要服務品質改善機能方案項目依序為：「企業形象的建立」、「員工教育訓練」、「服務態度的加強」、「廣告宣傳的加強」與「賣場內部的設施改善」等。而全聯社則為「員工教育訓練」、「企業形象的建立」、「服務態度的加強」、「員工緊急應變能力的培養」與「廣告宣傳的加強」等。研究分析結果將給離島業者在往後經營上提供一個最佳之參考，以期達到提昇離島零售業服務品質之最終目的。

The research is base on the top two retailers in Penghu and the methodology is sampling survey 400 questionnaires (i.e. 200 per store) started from Oct 20,2010 to Dec 2, 2010 By using stochastic tool to analyze the Factor, Reliability & Validity, t test as well as Descriptive Statistics to figure out the difference of these two dealers in the area of customer’s importance-performance and perception-expectation.The result induced the top priority of improvements of farmer market: parking space, location and the clear indication of label.Regarding to Pxmart, the manner of service, proper purchasing issue solving as well as the waiting time control for pay bill are the priority.
At the end, by introducing the open type questionnaire from expertise, it transferred the quality of service from customer requirement to function improvement. We also collected 26 questionnaires from practice experienced dealers to figure out the top 5 improvement items of service quality via QFD according to HOQ matrix.They are corporate image establishment, employee training, service attitude enhancement advertising propagation enhancement and facilities layout improvement. As regarding to Pxmart, employee training, corporate image establishment, service attitude enhancement, emergency reaction training and advertising propagation enhancement are in the list. The research result will share to dealers of offshore island as a reference of best practice. The goal is to achieve the better quality of service.

目錄
中文摘要 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ⅰ
英文摘要 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ⅱ
誌謝 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ⅲ
目錄 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ⅳ
表目錄 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ⅵ
圖目錄 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ⅸ
第一章 緒論 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1
1-1 研究背景與動機 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1
1-2 研究目的 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1
1-3 研究流程 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 2
第二章 文獻探討 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4
2-1 零售業 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4
2-2 服務品質 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10
2-3 顧客滿意度 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 17
2-4 品質機能展開 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 19
2-5 超級市場 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 21
2-6 離島零售業現狀分析 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 23
第三章 研究方法 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 29
3-1 研究分析架構 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 29
3-2 問卷設計 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 29
3-3 研究對象 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 32
3-4 資料分析方法 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 32
第四章 實證分析 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 38
4-1 基本資料分析 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 38
4-2 因素分析 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 51
4-3 信效度分析 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 54
4-4 服務品質重視程度與滿意程度之各項排序與差異 ‥‥ 56
4-5 期望服務品質滿意度與認知服務品質滿意度的差異 ‥ 65
4-6 IPA重要表現程度績效分析 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 69
4-7 服務品質機能展開 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 73
第五章 結論與建議 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 86
5-1 研究結論 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 86
5-2 建議 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 92
5-3 研究限制與後續研究建議 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 93
參考文獻 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 95
附錄一 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 101
附錄二 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 105
附錄三 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 108

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