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研究生:錢盈智
研究生(外文):Ying-Chih Chien
論文名稱:體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究
論文名稱(外文):A Study on the Relationships among Experiential Marketing, Experiential Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty
指導教授:曾耀煌曾耀煌引用關係
指導教授(外文):Yao-Huang Tseng
口試委員:莊錦賜曾清枝
口試委員(外文):Juang, Juin-ShyTseng, Ching-Chih
口試日期:2015-07-14
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:企業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:123
中文關鍵詞:體驗行銷體驗價值顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:experiential marketingexperiential valuecustomer satisfactioncustomer loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:69
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早期一般商業競爭活動似乎只要掌握價格優勢及技術優勢,即擁有致勝先機。然而傳統的行銷已經不足以應付現今消費者的需求,所以,體驗行銷成為一種新的行銷手法。
本研究旨在探討體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度和顧客忠誠度四個變數之間的關係。參考以往學者之文獻,建立研究架構與假設。以微熱山丘的消費者為研究對象,採系統抽樣,共回收有效問卷298份,以統計軟體IBM SPSS Statistics 22.0及AMOS 22.0進行資料分析。
研究結果顯示,年齡在20歲以下的族群,對體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度的感受均較其他年齡層為低。體驗行銷愈成功時,消費者感受到的體驗價值、顧客滿意度以及顧客忠誠度也愈高;顧客感受到的體驗價值越高,則顧客的滿意度與忠誠度也越高;當顧客滿意度越高時,顧客忠誠度也越高。並且發現,體驗價值是個重要的中介變數,亦即體驗行銷是透過體驗價值去影響顧客滿意度與顧客忠誠度。
最後根據研究結論做出建議,以供企業經營者及未來研究者之參考。

It appears, in early general business activities, that as long as one has the price and technology advantages, one has the opportunities to win. According to Abraham Maslow's (1943) hierarchy of needs, however, after the society has become affluent, consumer demands are raised to a psychological level, and thus the traditional marketing becomes insufficient to meet the needs of today's consumers. Therefore, experiential marketing as a new marketing approach.
The purpose of this study is to explore the relationships among experiential marketing, experiential value, customer satisfaction, and customer loyalty. The structure and hypothesis of this research are based on many relevant literatures. By using a systematic sampling, 298 valid samples are collected from SunnyHills consumers questionnaires and analyzed by the statistical software: IBM SPSS Statistics 22.0 and AMOS 22.0.
The results of this research indicate that the population under the age of 20, experience marketing, experience, value, customer satisfaction and customer loyalty are lower than other different ages. And the more successful the experiential marketing is, the higher the consumers perceive the experiential value, customer satisfaction, and customer loyalty; the more the consumers perceive the experiential value, the higher the customer satisfaction and customer loyalty become; and the higher the customer satisfaction is, the higher the customer loyalty is. Also, the experiential value is an important intermediary variable, through which the experiential marketing has influence on the customer satisfaction and customer loyalty.
Finally, the recommendations are generated based upon the results of this study, and they are to be provided to business owners and future researchers as references.

目 錄

中文摘要 iii
Abstract iv
誌 謝 vi
圖 目 錄 ix
表 目 錄 x
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 體驗行銷 5
第二節 體驗價值 13
第三節 顧客滿意度 18
第四節 顧客忠誠度 22
第五節 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意與顧客忠誠之相關研究 26
第三章 研究方法 34
第一節 研究架構 34
第二節 研究假設 34
第三節 變數操作型定義與衡量 35
第五節 資料分析工具及方法 44
第四章 實證分析 46
第一節 樣本基本資料分析 46
第二節 變數基本資料敘述統計分析 48
第三節 個人屬性與研究變數之差異分析 53
第四節 驗證性因素分析 61
第五節 變數資料分析與驗證 69
第六節 信度與效度分析 74
第七節 整體結構模式驗證 77
第八節 討論 87
第五章 結論與建議 90
第一節 研究結論 90
第二節 行銷意涵與建議 95
第三節 研究限制 97
第四節 後續研究建議 97
參考文獻 99
附錄 問卷 119


參考文獻
一、中文部分
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11. 陳勁甫、郭文凱、曾文祥(2008)。服務品質、知覺價值、滿意度與顧客忠誠度之研究— 以高雄市真愛碼頭觀光船為例。旅遊管理研究,8(1),59-76。
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13. 張淑青(2006)。知覺價值、顧客價值、顧客滿意與行為意圖的關係-澎湖觀光旅遊之實證。行銷評論,3(2),169-194。
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15. 黃華山、王怡舜、黃怡菁(2011)。線上拍賣購物者滿意度與忠誠度影響因素之研究 。中華管理評論國際學報,14(1),1。