臺灣博碩士論文加值系統

2007年全臺灣吹起自行車運動風，國內各大自行車品牌開始正視臺灣內銷市場，希望藉由顧客關係管理，利用原有的顧客創造利潤，並贏取新顧客，同時增加顧客滿意度及忠誠度。
本研究目的在瞭解自行車品牌顧客關係管理架構之結構及其系統使用者之特性、不同消費者特性在該自行車品牌滿意度和忠誠度上之差異情形以及探討顧客關係管理與滿意度和忠誠度之相關情形。
本研究使用問卷調查法，以美利達自行車線上保固系統使用者為研究對象，透過網路問卷，共回收177份有效問卷，並以描述性統計、t檢定與單因子變異數分析等統計方法進行資料分析。研究結果發現：
一、美利達自行車線上保固系統之使用者男性多於女性；年齡以24到28歲最多；教育程度以大學專科為多數占全部之2/3；職業以服務業較多；收入則是以30,001元至50,000元居多；自行車購買地點以北部地區為最多；而自行車購買金額則以10,001-30,000元為多數占全部的一半；自行車購買用途以休閒運動居多。
二、美利達自行車線上保固系統之使用者對於自行車品牌提供線上保固系統查詢維修紀錄及品牌所提供之顧客關係管理的服務表示認同與滿意；其系統之使用者願意向他人推薦美利達自行車這個品牌。
三、不同性別或年齡在顧客關係管理及顧客滿意度上皆無顯著差異；不同性別在顧客忠誠度上無顯著差異存在，但不同年齡在顧客忠誠度上則有顯著差異。
四、顧客關係管理與滿意度及忠誠度等構面間皆呈現顯著相關。顧客關係管理與滿意度和忠誠度之間，其顧客關係管理與顧客滿意度之影響程度，以及顧客滿意度與顧客忠誠度之影響程度，較顧客關係管理與顧客忠誠度之影響程度具影響力。
針對上述研究結果，本研究提出臺灣自行車品牌可著重顧客關係管理系統之使用者特性，強化目標行銷及互動式行銷；在銷售部分應加強產品保養及維修保固之教育訓練，持續提升產品品質，並提供更完善之售後服務，搭配產品促銷方案，以強化顧客滿意度及忠誠度。

Bicycling has become one of popular sports in Taiwan, this sport creates a new potential market for domestic bicycle manufacturers. Several studies indicated that implementation of Customer Relationship Management (CRM) can make new profits from the original customers, gain new market share, and increase customer satisfaction and loyalty.
The purpose of the research was to analyze the correlation between Taiwan bicycle brands and customer satisfaction and loyalty in terms of customer relationship management. An online questionnaire study procedure was used in this study. The questionnaire study was chosen to investigate users of Merida Bikes online maintenance service system. There were 177 effective samples used in this research. The finding was analyzed by descriptive statistics, t test, and one-way ANOVA. Results of this research were as follows:
First, the percentage of male users among Merida Bikes online maintenance service system is higher than female. The age of majority users is between 24 and 28. Most of users were served in service industry. In terms of education level, two-third of users gained university degree. The average income of the main users is from NTD$30,001 to NTD$50,000. Most purchases take place in northern Taiwan, and the range of purchasing price for bicycle is from NTD$10,001 to NTD$30,000. Recreation is the main purpose for bicycle purchasing.
Second, users of Merida Bikes online maintenance service system satisfied online checking system and CRM service. Users are willing to recommend Merida Bikes to other customers.
Third, there was no significant difference between different ages or genders and CRM and customer satisfaction. There was no significant different between genders and customer loyalty. However, there was significant difference between different ages and customer loyalty.
Forth, there were significant differences of correlations between CRM, satisfaction and loyalty. In addition, the significant difference of correlation between CRM and customer satisfaction is higher than the significant difference of correlation between customer satisfaction and customer loyalty, and is also higher than the correlation between CRM and customer loyalty.
To conclude, this research suggested that Taiwan bicycle manufacturers should implement CRM to strengthen their marketing tools and interactive marketing systems. Besides, from the perspective of selling, it is critical to enhance the quality of the training program for product maintenance services, improve product quality consistently, provide perfect after-sales service, and launch promotion strategies to enhance customer satisfaction and loyalty.

目 錄

第一章　緒論
第一節　研究背景與動機 1
第二節　研究目的 2
第三節　研究問題 3
第四節　名詞釋義 3
第五節　研究限制 4
第二章　文獻探討
第一節　顧客關係管理 5
第二節　顧客滿意度 11
第三節　顧客忠誠度 13
第四節　顧客關係管理、滿意度與忠誠度之相關研究 18
第五節　台灣自行車產業概況與個案公司介紹 19
第六節　本章總結 21
第三章　研究方法
第一節　研究架構 23
第二節　研究範圍與對象 24
第三節　研究流程 24
第四節　研究工具 25
第五節　資料處理與分析 26

第四章　結果與討論
第一節　研究工具信效度分析 28
第二節　正式施測之樣本資料描述 29
第三節　顧客關係管理、顧客滿意度與顧客忠誠度之基本現況分析 33
第四節　不同人口統計變項在顧客關係管理、顧客滿意度及忠誠度之差異分析 35
第五節　顧客關係管理、顧客滿意度與忠誠度之相關分析 37
第六節　綜合討論 38
第五章　結論與建議
第一節　結論 40
第二節　建議 41
參考文獻 43
附錄 50

表 目 錄

表2-1 我國自行車產業廠商家數表 20
表2-2 2008年台灣三大自行車廠出口平均單價表 20
表4-1 顧客關係管理量表信度分析摘要表 28
表4-2 專家效度之學者專家組合表 29
表4-3 受試者人口資料統計表 31
表4-4 受試者消費特性統計表 32
表4-5 顧客關係管理題項平均數與標準差 33
表4-6 顧客滿意度題項平均數與標準差 34
表4-7 顧客忠誠度題項平均數與標準差 34
表4-8 不同性別在顧客關係管理之t檢定 35
表4-9 不同年齡在顧客關係管理之單因子變異數分析摘要表 35
表4-10 性別在顧客滿意度之t檢定 36
表4-11 年齡在顧客滿意度之單因子變異數分析摘要表 36
表4-12 性別在顧客忠誠度之t檢定 37
表4-13 年齡在顧客忠誠度之單因子變異數分析摘要表 37
表4-14 顧客關係管理與顧客滿意度與忠誠度之相關係數表 38


圖 目 錄

圖2-1 顧客關係管理的四大循環流程 9
圖2-2 滿意度評量模式之演進 13
圖2-3 忠誠度三角模式 17
圖3-1 研究架構圖 23
圖3-2 研究流程圖 25

一、中文部分
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