臺灣博碩士論文加值系統

本研究以線上客服型聊天機器人為研究對象，以PZB服務品質缺口模式為基礎設計問卷，針對顧客預期事前對於聊天機器人的服務期望與事後對服務的認知，以五大構面：有形性(Tangible)、可靠性(Reliability)、反應性(Responsiveness)、保證性(Assurance)與關懷性(Empathy)來進行問題設計。2018/05/02~2018/05/14共回收56份有效問卷，並經過信度分析，確認服務使用前的期望感受度與實際使用服務後的實際感受度兩者在有形性(Tangible)、可靠性(Reliability)、反應性(Responsiveness)、保證性(Assurance)與關懷性(Empathy)五個構面信度Cronbach’s α值>0.7。以問卷數據進行分析聊天機器人服務品質，比較顧客對於使用前後的落差，以得到未來線上客服型聊天機器人服務可改善之方向。

This Thesis is a study on the service quality of online customer-based chatbots. The PZB Model is used to design the questionnaire. The subjects of this survey include two types of customers including those with prior experience of chatbots and those without. We use five major facets, including Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy for the questionnaire design. 56 effective samples of this questionnaire were collected during 2018/05/02~2018/05/14 period of researching. Use reliability analysis to confirm value of Cronbach’s α>0.7 of before and after use in Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The questionnaire data are then used to analyze the service quality of chatbots. We compare customer differences before and after use. Based on the results, we have been able to improve online customer service-based chatbot service.

誌謝……………………………………………………………….Ⅰ
摘要……………………………………………………………….Ⅱ
ABSTRACT………………………………………………………Ⅲ
目錄………….……………………………………………………Ⅳ
圖目錄…………………………………………………………….Ⅵ
表目錄…………………………………………………………….Ⅵ
第一章 緒論……………………………………………………1
1.1 研究背景與動機……………………………………………1
1.2 研究目的…………………………………………………….3
1.3 研究大綱…………………………………………………….4
1.4研究流程……………………………………………………..4
第二章 文獻探討……………………………………………….6
2.1 PZB服務品質缺口模式……………………………………...6
2.2 SERVQUAL Model……………………………………………10
第三章 研究方法……………………………………………...13
3.1理論基礎……………………………………………………13
3.2研究假設……………………………………………………14
3.3研究變項……………………………………………………14
3.4問卷設計……………………………………………………15
3.5資料蒐集……………………………………………………19
3.6資料分析方法………………………………………………20
第四章 實證研究……………………………………………...22
4.1樣本結構分析………………………………………………22
4.2信度分析……………………………………………………25
4.3敘述性統計分析……………………………………………26
4.4期望感受度與實際感受度差異性檢定……………………33
第五章 結論與建議…………………………………………...38
5.1結論…………………………………………………………38
5.2建議…………………………………………………………39
參考文獻………………………………………………………….40
附錄……………………………………………………………….42

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