臺灣博碩士論文加值系統

本研究從政府管理部門、經營業者及旅客觀點，來探討如何提升顧客滿意度，並以次級資料研究、個 案研究分析及深度訪談的方式，探討影響服務區顧客滿意度的關鍵因素及問題，並提出改善方法及建議，以達到提升服務區整體滿意度之目的。
本研究採用質性研究中的個案「深度訪談」法，蒐集國、內外相關文獻，以公部門所提供檔案資料等相關文獻分析、歸納及整理，並進行三角驗證提出實證結果如下：
(1)人員服務品質對於旅客整體滿意度有顯著正向影響。
(2)旅客實際感受滿意程度愈高，對於服務區的整體滿意度有正向影響。
(3)顧客滿意度對再購買意願有顯著正相關。
(4)服務區之服務意象對滿意度具有正向影響效果。

The researh is focused on how to improve cumosters’ satisfaction based on government management, operating company, and cumosters’ view.
It adopts secondary data research, case study analysis and depth interviews to discuss the key elementsand problems of impacting on customers’ satisfaction, and raising improvements and suggestions to reach the goal of service area overall satisfaction. Therefore, the base of this literature is service marketing.Consistintly. Therefore, respoding to the need of service quility is the most important milestone towards new pubic service.
This research employs depth interviews of qualitative research, collecting relateddomestic and foreign literature. Based on the information of releated literatureanalysis, induction and the research, using triangulation shows positive results. Theseare the followning conclusions:
1.Service quality shows distict positive effects on customers’
overall satisfaction.
2.The more overall satisfaction, the more overall satisfaction positive effects.
3.Customers’ satisfaction shows notable positive correlations.
4.The imagery of service areas to satisfaction shows positive effects.

謝誌 I
摘要 II
英文摘要 III
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 VII
第一章緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 4
第二章文獻探討 5
2.1 服務之定義與特性 5
2.1.1服務(service)之定義 5
2.1.2服務之特性 8
2.2 服務品質 10
2.2.1服務品質(service quality)的定義 10
2.2.2 服務品質的衡量構面 18
2.3 服務失誤及服務補救 23
2.3.1服務失誤(service failure) 24
2.3.2 服務補救(service recovery) 26
2.4 顧客滿意度 30
2.4.1 顧客滿意度(Consumer Satisfaction Index)的定義 30
2.4.2國道服務區經營績效及顧客滿意度 33
第三章研究方法 37
3.1 研究設計 37
3.1.1個案研究法 37
3.1.2蒐集方法 38
3.2 研究對象 40
3.3 研究流程 42
3.4 三角驗證(Triangulation) 43
第四章個案現況描述及研究發現 46
4.1 個案現況描述 46
4.2 研究命題 49
第五章結論與建議 54
5.1 結論 54
5.2 研究建議 55
5.2.1對高速公路服務區經營與管理者的建議 55
5.2.2 研究限制 56
5.2.3 未來研究建議 57
參考文獻 59
中文部分 59
西文部分 63
附錄一 67
附錄二 73
附錄三 74

中文部分
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