臺灣博碩士論文加值系統

從近幾年政府不斷放寬外籍勞工管理條件的政策可見，外籍勞工對於我國勞動力的重要性不言可喻，受到近期中國與美國貿易戰爭的影響，造成部分台商回流，以及貿易戰所衍生之轉單效應，皆使得我國整體製造業對於外籍勞工的需求量大增，同時，隨著我國邁入高齡化社會及目前面臨的少子化問題，對於看護外籍勞工的需求量也與日俱增，但是與此同時，國內也越來越多人投入人力仲介公司經營，加上周遭其他國家也逐漸開放引進更多外籍勞工，因此造成專門協助雇主申辦外籍勞工的人力仲介公司，可說是腹背受敵，在經營上面臨的極大挑戰。
本研究採用六標準差DMAIC方法，定義(Define)與衡量(Measure)階段，從A公司主要的服務流程中以SIPOC流程圖找出服務項目設計問卷，以問卷調查方式了解外勞雇主對每個服務流程的重視程度與滿意度，透過重要度-滿意度分析法及改善係數的結果，得知Q1、Q2及Q16三項服務項目屬於有待改進區域且改善係數較高，選擇此三項為優先改善項目，接著於分析(Analyze)階段，針對這三個服務流程進行要因分析，確定要因後，於改善(Improve)階段提出要因之對應改善作法，最後於控制(Control)階段，建立一個查核表，確保在每個服務過程中所需要提供及取得的相關資訊皆有處理，並且建立一個整合的客服處理平台，藉由此平台讓服務流程更加制度化及透明化，藉此提高雇主對於A公司服務之滿意度。
關鍵字：人力仲介、六標準差、重要度-滿意度分析法

Because of the shortage of local labor, foreign workers play critical roles for economic growth in Taiwan. Taiwanese companies located in China are coming back to Taiwan to avoid the negative effects derived from Trade War between US and China. This leads to a huge increase in the demand of foreign workers. The heavy demand increases the competitiveness among manpower companies. Manpower companies need to improve their service quality to attract new customer and retain old ones.
DMAIC method in six sigma was used to identify the service items in service process in manpower company. In define and measure stage, IS model was employed to find the service items Q1, Q2 and Q16 needed to be improved first. The root causes of service items were identified in analyze stage by group discussion. Improvement strategies were determined in improve stage. Finally, a standard operation procedure was established in control stage. According to the SOP, staffs in A manpower company can deliver service and check the service at some checkpoints to achieve higher satisfaction.

Key words: Manpower company, Six Sigma, I-S model

摘要 I
Abstract II
目錄 III
圖目錄 V
表目錄 VI
第一章　緒論 1
第一節　研究背景與動機 1
第二節　研究目的 3
第三節　研究流程 4
第二章　文獻探討 6
第一節　台灣外勞仲介業概況 6
第二節　服務品質 18
第三節　顧客滿意度 24
第四節　六標準差 26
第五節　I-S MODEL 31
第三章　研究方法 35
第一節　個案A人力仲介公司簡介 35
第二節　DMAIC流程改善架構 40
第四章　資料分析 45
第一節　定義與衡量階段 45
第二節　分析階段 51
第三節　改善階段 54
第四節　控制階段 55
第五章　結論與建議 58
第一節　結論 58
第二節　建議與未來研究方向 59
參考文獻 61

一、中文部分
王素彎、吳惠林(2001)，「外籍勞工在臺灣的趨勢、經濟關聯與政策」，人口學刊，22，49-70。
王膺彰(2002)，「外勞仲介業之探討-以民間就業服務角度觀之」，國立政治大學勞工研究所碩士論文。
杉本辰夫(1986)，「事務、經營、服務品質管制」，中興管理顧問公司，台北。
李寶傑(2004)，「六標準差在改善人為因素服務品質的應用－以便利商店為例」，國立臺灣科技大學工業管理研究所碩士論文。
近藤隆雄(2000)，「服務管理」，清泉出版社，香港。
林建山(1997)，「現代服務業行銷學」，環球經濟社商略印書館，台北。
林錦奕(2017)，「服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究－以苗栗地區人力仲介業為例」，育達科技大學行銷與流通管理研究所碩士論文。
林于平(2018)，「觀光工廠服務品質提升策略之研究」，臺北城市科技大學通識學報，7，217-234。
彼得‧潘迪、羅伯‧紐曼與羅蘭‧卡法那夫 (2016)。「六標準差：全線發揮變革與改善的影響力」。美商麥格羅希爾國際股份有限公司台灣分公司。
胡智凱(2012)，「台灣外勞人力仲介業之現況與發展策略-以長青公司為例」，國立彰化師範大學企業管理學系國際企業經營管理研究所碩士論文。
翁崇雄(1991)，「服務品質評量模式之比較研究」，中山管理評論，8(1)，105-122。
陳仁東 (2009)，「服務品質與顧客滿意度關係之研究－以臺東縣卑南鄉公所為例」，國立臺東大學區域政策與發展研究所碩士論文。
陳慈慧、張東孟、鄭雅芬(2010)，「應用六標準差提升補習班之服務品質-以台北市個案文理補習班為例」，龍華科技大學學報，30，37-56。
張崇信(2009)，「私立就業服務機構服務品質評鑑對外勞仲介業者經營之影響」，國立中正大學勞工所碩士論文。
張美瑤(2019)，「電子化政府便民App服務品質與民眾滿意度關係之研究：以高雄iBus為例」，Journal of Data Analysis，14(1)，33-48。
楊錦洲(1996)，品質是競爭的最佳策略。管理雜誌，261，32-34。
楊錦洲(1997)，「全面品質管理縱橫觀」，管理雜誌，272，76-78。
楊錦洲(2002)，「服務業品質管理」，中華民國品質學會，台北。
楊裕邦(2003)，「六標準差在KTV服務業上的應用」，國立臺灣科技大學工業管理系碩士論文。
葉桂珠(2014)，「應用精實六標準差提昇鞋帶束頭製程與人力招募流程效能」，國立彰化師範大學企業管理學系碩士論文。
葉凱莉、喬友慶(2000)，「從管理機會方格看顧客滿意度--以百貨公司為例」，企業季刊，23(4)，67–86。
廖萩萓 (2008)，「運用六標準差手法提升製程良率－以手機OEM公司為例」，大葉大學工業工程與科技管理學系碩士論文。
鄭榮郎(2019)，「整合六標準差DMAIC與作業風險管理降低職業災害風險」，品質月刊，55(4)，8-12。
劉常勇(1991)，「服務品質的觀念模式」，台北銀行月刊，22，2–16。
劉若緹、趙書琴、畢威寧(2015)，「I-S model結合QFD應用於大一國文閱讀書寫革新課程之探討」，聯大學報，12(1)，93-115。
劉名盛(2017)，「應用平衡計分卡之觀點及I-S模式於學校績效衡量指標之研究-以南部某科技大學餐旅休閒學院為例」，品質月刊，53(4)，42-47。
謝堯凱(2016)，「私立就業服務機構從事跨國人力仲介服務品質評鑑對服務品質提升之分析與探討」，德明財經科技大學行銷管理系碩士論文。
顏瑞美、陳國雄、蔡玲君、謝家祥及楊燦(2018)，「地區醫院護理人員服務品質影響因素關聯分析」，全球商業經營管理學報，10，49-55。
聶方珮、匡龍華、陳宏明(2018)，「台北喜來登飯店服務品質與滿意度之研究」，觀光與休閒管理期刊，6(1)，52-62。
鍾淑媛(2013)，「精實六標準差應用於傳統織襪業流程改善之研究」，國立彰化師範大學企業管理學系國際企業經營管理碩士論文。
二、英文部分
Albrecht, K. and Zemke, R. (1985),“Service America,” Homewood, IL: DowJones-Irwin.
Anderson,E.W.,Fornell,C.&Lehmann,D.R.(1994),“Customer Satisfaction,
MarkeShare,andProfitability:FindingsfromSweden”,Journalof
Marketing,58(3), pp.53-66.
Fornell, C. (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish experience,” Journal of Marketing, 55, pp.1-21.
Feigenbaum, A.V. (1961), Total Quality Control., London: McGraw-Hill.
Cronin, J.J. & Taylor, S.A.(1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56, pp.55-68.
Grönroos, C. (1978),“A Service‐Orientated Approach to Marketing of Services,” European Journal of Marketing, 12(8), pp.588-601.
Grönroos, C. (1982), “An Applied Service Marketing Theory,”European Journal of Marketing, 16(7), pp.30-41.
Grönroos, C. (1983),“Strategic Management and Marketing in the Service Sector,”Boston: Marketing Science Institute.
Grönroos, C. (1984),“A Service Quality Model and Its Marketing Implications,” European Journal of Marketing, 18(4), pp.36-44.
Grönroos, C. (1990), “Service Management: A Management Focus for Service Competition,”International Journal of Service Industry Management, 1(1), pp.6-14.
Juran, J.M. (1974), Juran’s Quality Control Handbook,Third Edition, New York: McGraw-Hill.
Juran, J.M. (1986), Juran’s QualityControlHandbook,Fifth Edition, New York: McGraw-Hill.
Kotler, P. (1984),Marketing Essentials, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-HallInc.
Kotler, P. (1996),Marketing Management：Analysis, Planning, Implementation and Control,Englewood Cliffs, NJ:Prentice-Hall Inc.
Leonard, F. S. and W. E. Sasser (1982), “The Inclineof Quality,” Harvard Business Review, 60(5),pp.163-171.
Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982) A Study of Quality Dimensions. Service Management Institute, 5, pp.25-32.
Martilla, J.A. and James, J.C. (1977),“Importance-Performance Analysis,” Journal of Marketing, 41, pp.77-79.
Oliver, R. L. (1981), “Measurement & Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting,” Journal of Retailing, 57, pp.25-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.(1985), “Problems and Strategies in Services Marketing,” Journal of Marketing, 49, pp.33-46.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.,& Berry, L. L.(1988), “The SERVQUAL: Amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L .L. (1990), Delivering quality service：Balancing Perceptions and Expectations, Free Press.
Regan, W. J. (1963). “The service revolution, ” Journal of Marketing, 47, pp.57-62.
Sasser, W.E., Olson, R.P. & Wyckoff, D. D. (1978), Management of Service
Operations：Text, Cases and Readings, Boston: Allyn & Bacont, New York.
Shamdasani, P., Mukherjee, A., & Malhotra, N., (2008), “Antecedents and
consequences of service quality in consumer evaluation of
self-service internettechnologies,” Service Industries Jounal,
28(1), pp.117-138.
Takeuchi,H. andQuelch, J. (1983),“Quality Is More Than Making a Good Product,”Harvard Business Review ,61(4), pp.l39-l45.
WestbFornellrook, R. A. (1981), “Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets,” Journat ofRetaiting, 57(Fall), pp.68-85.
Yang, C. C. (2003),“Establishment and applications of the integrated model of service quality measurement,” Managing Service Quality, 13(4), pp.310-324.
Yang, C. C., Yang, K. J., Yeh, T. M., & Pai, F. Y. (2009),“Methods for determining areas for improvement based on the design of customer surveys,” The Service Industries Journal, 29(2), pp.143-154.
Zenithal, V. A.& Bitner, M. J.(1996), Services Marketing, New York, NY: The McGraw-Hill Companies. Inc.
三、網路資源
勞動部勞動統計查詢網，2018年11月7日，
http://statdb.mol.gov.tw/statis/jspProxy.aspx?sys=210&kind=21&type=1&funid=q13015&rdm=09p6tffK
勞動部勞動力發展署，2018年11月7日
https://www.wda.gov.tw/NewsFAQ.aspx?n=8742DCE7A2A28761&sms=67AB43615F0F0CB2&_CSN=1548B29AE7A54B88
經理人電子報，2018年11月13日
http://paper.udn.com/udnpaper/POE0013/180765/web/index.html#01
經濟日報，2018年11月8日
https://money.udn.com/money/story/7307/3470018