臺灣博碩士論文加值系統

醫院工務室之業務雖非直接之醫療事務，但卻是醫療作業最直接的後勤支援工作，子曰：「工欲善其事，必先利其器」，因此，良好的後勤支援是優良醫療品質之必要條件。
本研究以某大型醫學中心工務室為例，應用「企業流程再造」的觀念與手法，進行修繕作業流程再造，其目的在於提昇工務室修繕作業之品質、績效與顧客滿意度。
本研究依據修繕案件之生命週期，將修繕作業流程分為「請修核可階段」、「招商發包階段」、「施工驗收階段」與「計價請款階段」四個階段進行診斷與再造，主要之再造有：
一、經由適當授權、分層負責，將修繕作業之簽核手續簡化，並配合稽核制度之建立，以確保修繕案件經授權後之執行績效。
二、將修繕作業流程中不必要或多餘的作業刪除，並將可並行處理之作業平行化，可大幅縮短修繕作業流程時間。
三、以時間與顧客滿意度的效益分析，評估修繕作業流程再造之預期效益。
四、建議將目前以人工作業方式之請修作業電腦化，以簡化並方便使用者辦理修繕手續，縮短作業流程並節省修繕時間。
本研究之修繕作業流程再造，其效果有待施行印證，但相信對某大型醫學中心工務室修繕作業的品質、績效與顧客滿意度之提昇，必有相當大之助益。

The function of hospital’s engineering office is not medical treatments directly. However, it acts as the logistic supporter of medical treatment. Confucius said “A workman must sharpen his tools first, if he wants to do his work well.” Hence, the best logistic support is the necessarily condition of qualify medical treatment.
Henceforth, the methodology of “Business Process Reengineering” has been applied to this study in order to improve the engineering office’s work quality, achievements and customer’s satisfaction.
The process of maintenance and repairing work in the great Medical Center, included four stages, those stages can be defined as requesting, tendering, constructing and acceptance, and evaluating. This study focus at the above four stages and the main feature of diagnosing and reengineering are described as following:
1.Assure the executing performance through the simplification of approving process and the establishment of monitoring mechanism.
2.Delete the unnecessary steps and reduce works to decrease the time of the repairing and maintenance work.
3.Analyzing the required repairing time and customer’s satisfaction, in order to get the optimal performance of repair operation in process reengineering.
4.Computerize the requesting process do help to beneficial the managerial system, and simplified the repairing process and reduce the repairing time.
This study is helpful to increase the engineering office’s operation quality, performance and customer’s satisfaction. In order to get best result, it’s necessary to do further simulation and execution to verify the suggested reengineering process.

目錄
中文摘要Ⅰ
英文摘要Ⅱ
誌謝Ⅲ
目錄Ⅳ
圖目錄Ⅶ
表目錄Ⅷ
第一章 緒論
1.1研究動機1
1.2研究目的與方法2
1.3 研究內容3
1.4研究範圍與限制4
1.5研究流程與步驟4
第二章 文獻探討
2.1何謂企業流程再造7
2.1.1企業流程再造之定義7
2.1.2企業流程再造之本質9
2.1.3企業流程再造的原則9
2.1.4企業流程再造與其他管理理論之比較12
2.2企業流程再造之架構14
2.3企業流程再造之施行步驟18
2.4企業流程再造成功與失敗的關鍵因素24
第三章 修繕作業流程分析
3.1工務室之外部環境分析33
3.1.1工務室在醫院扮演的角色33
3.1.2工務室在醫院之重要性34
3.2工務室之內部環境分析35
3.2.1工務室之組織架構35
3.2.2工務室之工作執掌36
3.2.3工務室之現況檢討42
3.3工務室之修繕作業分析44
3.3.1執行修繕案件之相關單位及職責44
3.3.2修繕案件類型、數量與金額45
3.3.3修繕案件之處理方式與程序51
3.4工務室之修繕作業流程重現54
3.4.1請修核可階段之作業流程55
3.4.2招商發包階段之作業流程59
3.4.3施工驗收階段之作業流程66
3.4.4計價請款階段之作業流程69
3.5工務室之修繕作業流程診斷72
3.5.1請修核可階段之流程診斷72
3.5.2招商發包階段之流程診斷73
3.5.3施工驗收階段之流程診斷74
3.5.4計價請款階段之流程診斷75
第四章 修繕作業流程再造
4.1修繕作業流程再造之原則與方法77
4.2修繕作業流程再造78
4.2.1決行影響值分析78
4.2.2請修核可階段之流程再造83
4.2.3招商發包階段之流程再造84
4.2.4施工驗收階段之流程再造86
4.2.5計價請款階段之流程再造87
4.3再造後之稽核辦法87
4.4再造後之修繕作業流程91
4.4.1請修核可階段再造後之作業流程91
4.4.2招商發包階段再造後之作業流程94
4.4.3施工驗收階段再造後之作業流程96
4.4.4計價請款階段再造後之作業流程97
4.5修繕作業流程再造之預期效益100
4.5.1時間效益分析100
4.5.2顧客滿意度分析104
第五章 結論與建議
5.1結論106
5.2建議107
5.3後續研究方向108
參考文獻110
圖目錄
圖1-1 研究流程圖6
圖2-1 企業流程再造之三角關係10
圖2-2 Schnitt流程再造架構14
圖2-3 企業系統鑽石圖16
圖2-4 流程再造三構面16
圖2-5 Hammer & Champy之再造步驟18
圖2-6 Guha et al.之六階段流程再造生命週期21
圖2-7 Furey之流程再造施行步驟22
圖2-8 流程再造之施行步驟23
圖3-1 工務室原先的組織架構圖35
圖3-2 工務室九十年三月後的組織架構圖36
圖3-3 台大醫院89年度修繕案件之修繕金額與數量統計圖49
圖3-4 台大醫院89年度修繕案件之累積金額曲線50
圖3-5 台大醫院工務室目前之修繕案件處理程序53
圖3-6 目前工務室修繕案件之生命週期54
圖3-7 請修核可階段之作業流程58
圖3-8 招商發包階段之作業流程61
圖3-9 公開招標之作業流程圖63
圖3-10 限制性招標之作業流程圖65
圖3-11 施工驗收階段之作業流程圖68
圖3-12 計價請款階段之作業流程71
圖4-1 授權後各方案之決行影響值82
圖4-2 稽核作業之流程圖91
圖4-3 再造後請修核可階段之作業流程93
圖4-4 再造後招商發包階段之作業流程95
圖4-5 再造後施工驗收階段之作業流程圖97
圖4-6 再造後計價請款階段之作業流程99
表目錄
表2-1 企業流程再造與全面品質管理之相異點13
表2-2 流程再造與流程改善之比較14
表2-3 關鍵成功因素與其贊同百分比25
表3-1 修繕工程與新建工程之比較42
表3-2 建築物修繕問題之來源與歸責44
表3-3 修繕作業之相關單位與職責45
表3-4 自行修繕之修繕案件分類與項目46
表3-5 台大醫院89年度工務室各工房自行修繕月份統計表47
表3-6 台大醫院89年度修繕案件之修繕金額與數量統計48
表3-7 請修核可階段之流程分析72
表4-1請修案件各方案之授權等級與金額78
表4-2請修案件各方案之授權金額佔全年數量與總額79
表4-3 授權後各方案之決行影響值81
表4-4 請修案件之授權金額與等級84
表4-5 修繕作業授權辦理績效稽核表90
表4-6 各級修繕案件簽核作業之平均時間101
表4-7 再造後請修核可階段所節省之簽核時間102
表4-8 再造後招商發包階段所節省之簽核時間103

參考文獻
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