臺灣博碩士論文加值系統

管理會計學界近年對傳統效率評估系統只重視能以實體衡量的財務性指標提出強烈質疑，認為應將傳統僅以財務性的構面作為公司管理階層做各種重大決策的依據，擴展至其他非財務性的構面。而以往使用DEA對銀行進行效率評估時，也只著重在有形經濟資源投入與實體產出之間的經營效率分析，因此無法將個別銀行對非實體產出(如服務品質的提高，企業形象的提昇，內部流程的改善等)所投注的心力納入效率評估系統中，造成效率評估之結果無法真正表達銀行的整體經營效率。因此，本研究嘗試探究難以評估及量化的無形經濟資源投入，與非實體產出之間的效率關聯性。
本研究採用一個兩階段的DEA模型來分析民國84年到民國89年台灣銀行業的經營績效與獲利能力。第一階段衡量銀行的經營績效，本研究認為的經營績效就是銀行把投入要素轉換成產品的效率，除了有形的投入與產出外，本研究還加入了無形的服務品質，希望能測量出服務品質對經營績效的影響程度。第二階段衡量銀行獲取利潤的能力，希望能衡量出銀行經營績效與利潤之間的關係及服務品質對公司收益及利潤的影響程度。本研究所得到之主要結果如下：
一、在民國84年到民國89年間，公營銀行及外商銀行在經營績效和獲利能力方面的表現均遠優於其他銀行。每年約有40﹪左右的銀行能在經營績效方面達到效率，但是每年能在獲利能力方面達成效率之銀行只剩下10﹪左右。
二、在民國84年到民國89年間，台灣銀行業經營績效方面表現平穩，並未受到亞洲金融風暴的影響；而獲利能力之效率則波動很大，尤其在民國87年受到亞洲金融風暴的影響，而使獲利能力大幅變差。
三、加入服務品質變數來衡量銀行績效時，對於部份銀行的經營績效與獲利能力有明顯影響，尤其是大規模的公營銀行（如台灣銀行、土地銀行）及新成立的民營銀行（如第七商銀）。此外，在加入服務品質後，幾乎大部份的銀行都呈現規模報酬遞增的狀態。

In recent years Management accounting scholars argue that traditional efficiency measurement systems only emphasize on financial indicators, and they think that senior mangers should make decisions not only on financial indicators but also non-financial indicators. In the past, measuring banks efficiency with DEA only emphasized on the analysis of management efficiency between physical inputs and outputs, but efficiency measurement systems didn’t contain non-physical output of individual bank invest resources (ex: better service quality, better enterprise imagination, and intra-operation improvement etc.), which makes the results couldn’t express banks really operational efficiency. Therefore, the study attempts to find the relationship between non-physical inputs and non-physical outputs.
The study uses a two-stage DEA model to analyze the performance and profitability of the banking in Taiwan during 1995~2000. The first stage measures the performance of the banking, and the study considers that the performance is the efficiency of transfering the inputs into products. Besides physical inputs and outputs, the study also puts non-physical service quality to measure the influence of service quality. The second stage measures the profitability of the banking to measure the relationship between the performance and the profitability. The study’s conclusion as follows:
1.From 1995 to 2000, the public banks and the foreign banks are excellent than others in performance and profitability than other banks. There are probably 40% banks that are efficient in performance every year, but 10% banks are efficient in profitability.
2.From 1995 to 2000, the performance of the banks in Taiwan is stable, and the Asia financial storm didn’t affect the performance; the profitability fluctuates a lot, especially in 1998, Asia financial storm made the profitability decline a lot.
3.When the study puts service quality to measure the banks’ performance, partial banks have obviously change, especially in large-scale public banks (ex: Taiwan Bank, Tu-Di Bank) and newly established owned banks (ex: Seventh Bank). Furthermore, after puting service quality, most banks increase their return as scale increase.

目 錄
第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 台灣金融業現況與未來趨勢3
一、 現況探討3
二、 未來趨勢4
第三節 研究目的5
第四節 研究流程7
第二章 文獻探討8
第一節 績效評估8
一、 金融機構之效率10
二、 銀行服務品質19
第二節 資料包絡分析法26
一、 資料包絡分析法之基本原理26
二、 資料包絡分析法之評估模型30
三、 資料包絡分析法之使用程序38
第三節 資料包絡分析法之相關研究40
一、 國外文獻40
二、 國內文獻43
第三章 研究方法46
第一節 研究架構47
第二節 研究變數48
一、 變數定義48
二、 變數組合49
第三節 研究流程49
一、 定義並選取本研究之DMU49
二、 投入與產出變數之決定51
三、 DEA模式之選用52
第四節 研究期間與資料來源54
一、 研究期間54
二、 資料來源54
第五節 研究限制55
第四章 實證結果與分析56
第一節 不包含服務品質之模式56
一、 逐年分析56
二、 各年度資料合併分析71
第二節 包含服務品質之模式74
第三節 差額分析81
第四節 跨年生產力分析83
第五節 銀行合併之效率分析90
第五章 結論與建議93
第一節 結論93
第二節 管理上的意涵94
第三節 後續研究之建議97
參考文獻98
中文部分98
英文部分99
表目錄
表1-1 台灣金融機構數3
表2-1 存放款金融機構效率之研究15
表2-2 使用前緣分析法得到的美國銀行平均效率值18
表2-3 一個DEA運作的例子29
表2-4 國外運用DEA評估銀行績效之相關文獻40
表2-5 國內運用DEA評估銀行績效之相關文獻43
表3-1 SERVQUAL服務品質構面48
表3-2 整體效率評估分組49
表3-3 銀行分類表50
表3-4 本研究選取的DMUs之變化情況50
表4-1 第一階段不同分類方式下，銀行效率值之敘述統計（逐年分析） 56
表4-2 第二階段不同分類方式下，銀行效率值之敘述統計（逐年分析）59
表4-3 民國84到89年位於效率前緣（總效率值 ）上的銀行62
表4-4 民國84到89年經營績效與獲利能力兼具之銀行69
表4-5 民國84到89年全體銀行關鍵性投入與產出變數70
表4-6 第一階段不同分類方式下，銀行效率值之敘述統計（各年度資料合併分析）71
表4-7 合併各年度資料後位於效率前緣（總效率值 ）上的銀行71
表4-8 第一階段加入服務品質後，不同分類方式下銀行效率值之敘述統計75
表4-9 第二階段加入服務品質後，不同分類方式下銀行效率值之敘述統計77
表4-10 加入服務品質後，民國84到89年經營績效與獲利能力兼具之銀行80
表4-11 民國89年不包含服務品質模式下第一階段差額分析結果81
表4-12 民國84到89年第一階段銀行生產力變動分析83
表4-13 民國84到89年第二階段銀行生產力變動分析86
表4-14 銀行合併後效率之變化情形91
圖目錄
圖1-1 研究流程7
圖2-1 績效評估參考架構圖9
圖2-2 效率衡量方法之分類13
圖2-3 前緣分析法與迴歸方法的比較14
圖2-4 服務品質的概念性模式20
圖2-5 服務品質的衍生性模式22
圖2-6 顧客期望服務的本質和決定因素25
圖2-7 DEA的圖解28
圖2-8 DEA運作例子的圖解29
圖2-9 Farrell效率前緣圖31
圖2-10 效率的決定與malmquist index的衡量36
圖3-1 員工-顧客-服務-利潤鏈46
圖3-2 研究架構47
圖4-1 84-89年間各不同類型本國銀行第一階段相對平均總效率值59
圖4-2 84-89年間各不同類型本國銀行第二階段相對平均總效率值62
圖4-3 84-89年間加入服務品質後，各不同類型本國銀行第一階段相對平均總效率值77
圖4-4 84-89年間加入服務品質後，各不同類型本國銀行第二階段相對平均總效率值79
圖4-5 不含服務品質模式下，第一階段生產力變動情形84
圖4-6 包含服務品質模式下，第一階段生產力變動情形85
圖4-7 不含服務品質模式下，第二階段生產力變動情形88
圖4-8 包含服務品質模式下，第二階段生產力變動情形88
圖5-1 經營績效與獲利能力關連矩陣圖96

參考文獻
中文部分
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