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研究生:陳姿秀
研究生(外文):Tzu-Hsiu Chen
論文名稱:以服務設計觀點探討統一星巴克點餐服務流程與顧客體驗
論文名稱(外文):A Study in View of Service Design for the Starbucks'' Ordering Service Processes and Customer Experience
指導教授:阮濰超阮濰超引用關係
指導教授(外文):Wei-Chao Juan
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:商品設計學系碩士在職專班
學門:設計學門
學類:產品設計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:145
中文關鍵詞:統一星巴克顧客體驗服務設計軟系統方法
外文關鍵詞:customer experienceservice designsoft systems methodologyStarbucks
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  服務產業是目前的新主流,許多企業開始重視從消費者觀點導入新體驗之服務,藉由服務設計重於服務效率及有效服務過程留住並吸引顧客的心,從傳統被動服務轉向於主動出擊的服務模式,為顧客帶來與以往不同消費體驗,以滿足顧客之體驗價值。服務設計以「人」為核心,服務離不開人,而人亦離不開服務,兩者息息相關。服務的設計需對所有相關的人進行了解,包含顧客體驗與企業流程。
  本研究旨在探討以企業所提供標準化之服務流程是否符合顧客所期望的體驗價值,並以統一星巴克為研究對象,針對企業熟客進行先導問卷調查,輔以軟系統方法論,透過服務設計觀點來分析與歸納問題、規劃與設計目標、訪談與驗證方向為三個重要方式呈現,依循企業在執行活動時所產生的問題提出的一個完整的星巴克分散人潮點餐服務流程之服務設計概念模型。研究結果發現,企業在舉行優惠活動時所需執行步驟有下列五點:(1) 擬訂可行點餐服務流程目標;(2) 決定點餐服務流程之工作範圍;(3) 決定點餐服務流程模式;(4) 取得點餐服務流程方案之設計;(5) 實施與評估、修正。透過此模型的建構,將可作為未來咖啡產業在執行活動時參考之依據,並提供用於其它產業後續研究之參考。
Service industry nowadays is the mainstream. More enterprises have become emphasized not only new experience service offering via customers’ viewpoints but also service efficiency and the effective service procedures by service design to attract customers, moreover, the service model is conversed from traditional passive service to contemporary active service for customers to satisfy customer experiential value by bringing diverse consumer experience than former. Service design is based on human being that means service and people are correlative closely each other. Design of service needs to get stockholders thinking that includes customer experience and enterprise process.
This study aims to review standard service process provided by the enterprise, and Starbucks is an object of this study for the serial research processes including the pretest for loyal customers by questionnaire survey and soft systems methodology (SSM) as a research method, and furthermore, it shows three major ways including analysis and inductivity of issues, plan and design of objectives, interview and verification based on service design and provide a complete service design concept model for crowded reduction while ordering for Starbucks. The research results show that there are five stages for enterprise during promotional activities as follows: (1) make feasible ordering service processing objectives; (2) decide working scope of ordering service process; (3) decide ordering service processing model; (4) get ordering service processing design solutions; (5) practice, evaluation and modification. The model can be a reference for executive activity in coffee industry and a basis as following research for other industries in the future.
論文口試委員審定書 Ⅰ
致 謝 Ⅱ
中文摘要 Ⅳ
英文摘要 Ⅴ
目 錄 Ⅵ
圖 目 錄 XI
表 目 錄 XII
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的 5
第四節 研究範圍限制 6
第五節 研究流程架構 7
第貳章 文獻探討 8
第一節 服務設計 8
一、 服務 8
二、 設計 11
三、 服務設計 11
第二節 咖啡產業之發展 22
一、 咖啡館起源與發展 22
二、 咖啡產業現況分析 22
三、 企業介紹-統一星巴克 25
第三節 顧客消費體驗 29
一、 體驗概念 29
二、 體驗行銷 30
三、 消費者體驗 31
四、 顧客等待與消費抱怨 32
第四節 現況問題之豐富圖 34
第五節 小結 35
第參章 研究設計與方法 36
第一節 研究方法 36
軟系統方法論(SSM) 36
一、SSM定義 36
二、SSM七步驟 36
三、SSM之豐富圖 37
四、根定義與CATWOE元素 37
第二節 研究流程 39
一、 先導研究問卷 39
二、 專家訪談 44
三、 概念模型驗證 47
第肆章 資料分析與研究發現 48
第一節 問卷結果分析 48
一、 受測者之基本資料 48
二、 研究結果分析 51
第二節 專家訪談及資料分析 60
一、 訪談對象 60
二、 訪談結果 60
第三節 小結 64
第伍章 概念模型之建構與驗證 66
第一節 基本說明 66
一、 核心系統之根定義 66
二、 建構概念模型 67
三、 初步概念模型 67
第二節 概念模型內容 69
一、 概念模型重要項目定義 69
二、 概念模型主要操作步驟 71
三、 概念模型之操作與各項流程說明 72
第三節 概念模型驗證 79
一、 驗證問卷設計 79
二、 驗證對象篩選 81
第四節 驗證結果與討論 82
一、 企業點餐服務現況分析 82
二、 專家評量 84
三、 開放式問答之建議內容陳述 86
四、 驗證後之服務設計模型修正與建構 88
第五節 小結 91
第陸章 結論與建議 93
第一節 研究結論 93
一、 服務設計打造顧客體驗新思維,營造消費體驗價值感 93
二、 服務設計成就顧客體驗夢想者,執行消費滿意實踐家 94
第二節 未來研究建議 96
一、 企業 96
二、 服務設計 97
參考文獻……………………………………………………………………98
附 錄……………………………………………………………………106
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