臺灣博碩士論文加值系統

在服務業已占GDP比重達70%的台灣，其中屬於四大民間服務業的批發零售業，當中的餐飲業裡，消費者的滿意與喜好往往決定了往後的回客率，因此提昇顧客滿意度，進而養成顧客忠誠度，始終是該行業努力在精進的重要課題。

而本研究即是從服務業聚焦於其中的「西式速食業」，探討影響該行業顧客滿意度的因素，並以個案研究的方式，選定西式速食業的代表「摩斯漢堡」來做研究，追蹤其在2013年由顧客回覆超過10萬張的顧客意見卡，分析其中資料，探討到底哪些因素會影響摩斯漢堡的顧客滿意度。

本研究以Zeithaml與Bitner(1996)的「顧客知覺品質與顧客滿意度關係圖」為理論基礎及資料分析時的架構，去探討情境因素(消費時間、消費方式、用餐人數)及個人因素(性別、年齡、職業、消費頻率)對服務品質及產品品質的顧客滿意度之影響。

本研究希望能從管理的角度解析研究結論所代表的管理意涵，同時對摩斯漢堡與西式速食業者在未來如何有效提昇顧客滿意度上給予適當建議，期能對相關學術及實務上有些貢獻，並對後續研究方向做建議。

In the service industry accounts for 70% of GDP in Taiwan, four of which belongs to the wholesale and retail trade that in catering industry, consumer satisfaction and preferences often determine the subsequent back-off rate, thus enhancing customer satisfaction, further develop customer loyalty, has always been an important issue in this industry.

This research focuses on " western fast food industry" that is from one of the service industry, to explore the factors affecting customer satisfaction in the industry, and by way of case studies, selected representatives of western fast food industry, "Mos Burger" to do research, track their reply by the customers in 2013 more than 100,000 customer comment cards, analyze data, to explore in the end what factors will affect the Mos Burger customer satisfaction.

In this study, Zeithaml and Bitner (1996) of "customer perceived quality and customer satisfaction graph" as the structure of the theoretical basis and data analysis, and to explore the situational factors (consumption of time, consumption patterns, the number of meals) and personal factors (gender , age, occupation, frequency of consumption) impact on customer satisfaction of service and product quality.

This study would be to resolve a management perspective conclusions represent management implications, while Mos Burger and Western fast food industry to give appropriate recommendations on how to improve customer satisfaction in the future, hoping for some of the relevant academic and practical contribution, and do follow-up research proposals.

第一章 緒 論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 1
第三節 研究目的 2
第四節 研究範圍 2
第五節 論文架構 3

第二章 文獻探討 4
第一節 服務業 4
2.1.1. 服務業的定義 4
2.1.2. 服務業的特性 4
2.1.3. 服務業的分類 5
2.1.4. 服務業的重要性 8
第二節 西式速食業 11
2.2.1. 速食業的定義 11
2.2.2. 速食業的特性 11
2.2.3. 西式速食業的分類 12
2.2.4. 西式速食業產業現況 13
第三節 顧客滿意度 15
2.3.1. 顧客滿意度的定義 15
2.3.2. 顧客滿意度的衡量 16
2.3.3. 顧客滿意度的重要性 16
2.3.4. 顧客滿意度的模型 19

第三章 研究設計 22
第一節 研究流程 22
第二節 研究方法與研究架構 23
第三節 研究限制 25

第四章 個案研究與分析 27
第一節 個案研究：背景資料介紹 27
4.1.1. 摩斯漢堡基本資料 27
4.1.2. 摩斯漢堡沿革 27
4.1.3. 摩斯漢堡經營理念 28
4.1.4. 經營策略 29
4.1.5. 主要股東及持股比例 30
4.1.6. 近3年營收狀況 31
4.1.7. 商品銷售方式 31
4.1.8. 銷售據點分佈與主要客戶群 32
第二節 個案分析：顧客滿意度影響因素 33
4.2.1. 統計的樣本數 33
4.2.2. 顧客滿意度的影響因素研究 37

第五章 結論與建議 59
第一節 研究結論 59
第二節 管理意涵 61
第三節 研究貢獻 63
第四節 後續研究建議 64

參考文獻 65
中文部份 65
英文部份 66

中文部份
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英文部份
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