臺灣博碩士論文加值系統

過去銀行透過實體櫃台提供客戶消費金融相關的服務，但隨著科技與時俱進，銀行櫃台服務的方式，從透過資訊軟硬體工具致能提升效率，慢慢走向被科技所取代；從隨處可見的多功能櫃員機，到網路銀行、行動銀行、數位銀行，乃至於全數位服務的純網路銀行。銀行實體櫃台功能會完全消失嗎? 科技工具可以完全取代面對面的服務嗎? 從業人員應該如何因應準備，創造不可被科技取代的服務內容? 是本論文所要探討的議題。
本研究以個案研究的方式，分析銀行櫃檯業務的流程與科技工具的輔助應用；繼而從微觀案例探討櫃台服務過程，人與機器如何分工，分析服務程序中科技應用的可能限制，藉此發展出未來保留在櫃檯服務過程的工作會有那些，而從業人員應如何為此作能力準備。
誠如Brett King所言，「我們需要的是金融服務，不是金融業」。本研究亦將分析從需求觀點，若不透過銀行，櫃台所提供的服務，可否透過其他銀行體系外的創新金融科技商業模式完成，比較銀行體系內外的效率，預測未來可能的趨勢，據此提出對銀行業的建議。
　　本研究根據案例分析及科技工具在銀行櫃檯業務的應用，整理出科技工具在櫃檯業務流程應用的極限；科技工具雖然在銀行櫃檯的應用改變了既有的工作模式，產生新的商業模式，但對於較複雜業務之處理，仍需透過銀行員與客戶之間耐心地溝通，進一步瞭解客戶需求，提供有溫度的服務，這是銀行從業人員存在的價值，是科技工具無法取代的。

關鍵字： 網路銀行、行動銀行、數位銀行、金融科技

In the past, banks provided customers with services related to consumer finance through physical counters. However, as technology advances with the times, bank counter service methods have gradually changed from improving efficiency through information software and hardware tools to being replaced by technology. From multi-function ATMs that can be seen everywhere, to Internet banking, mobile banking, digital banking, and even pure Internet banking with full digital services, will the function of physical bank counters disappear completely? Can technological tools completely replace face-to-face services? How should practitioners prepare to create service content that cannot be replaced by technology? This is the topic to be discussed in this paper.
This study uses a case study to analyze the process of bank counter business and the auxiliary application of technological tools, discuss the counter service process from a micro case, how to divide labor between humans and machines, and analyze the possible limitations of technology applications in service procedures. Based on this, it is possible to develop the jobs that will remain in the counter service process in the future, and how practitioners should prepare for such trend.
　　As Brett King said, "What we need is financial services, not the financial industry." This study will also analyze from the demand point of view, if the services provided by the counter can be completed through other innovative financial technology business models outside the banking system, compare the efficiency inside and outside the banking system, predict possible future trends, and propose advices for the banking industry.
　　Based on the case analysis and the application of technological tools at the bank counter, this research sorts out the limit of the application of technological tools in the counter business process. Although the application of technological tools at the bank counter has changed the existing working mode and created a new business model, it is still important for the handling of more complex business and still requires patient communication between bank staff and customers to further understand customer needs and provide warm services. This is the value of bank practitioners and cannot be replaced by technological tools.
Keywords: Internet banking, Mobile banking, Digital banking, Financial Technology

摘要 I
Abstract II
誌謝 IV
目錄 V
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究結構與流程 3
第二章 文獻回顧 5
第一節 科技在銀行為銀行櫃檯服務相關文獻 5
第二節 金融科技在櫃檯業務應用相關文獻 7
第三節 研究方法相關文獻 10
第三章 個案銀行櫃檯業務的科技應用與分析 13
第一節 個案公司介紹 13
第二節 銀行櫃檯業務介紹 15
第三節 個案公司櫃檯業務的流程 18
第四節 個案公司櫃檯業務服務案例分析 21
第五節 個案公司櫃檯業務流程的科技應用 30
第六節 科技工具在櫃檯業務流程應用的極限 35
第四章 櫃檯業務的金融科技創新商業模式 37
第一節 金融科技在櫃檯業務的商業模式 37
第二節 銀行櫃檯業務的科技應用彙整 42
第三節 金融業與金科新創商業模式在櫃檯業務的SWOT分析 45
第四節 面對金融科技，銀行櫃檯業務部門的競合策略 49
第五章 對櫃檯業務從業人員的建議 51
第一節 過去到現在，櫃檯業務從業人員工作內容與職能需求的改變 51
第二節 預期未來，櫃檯業務從業人員工作內容與職能需求的改變 53
第三節 對櫃檯業務從業人員建議 54
第六章 結論與未來研究建議 56
第一節 結論 56
第二節 未來研究建議 57
參考文獻 58

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