臺灣博碩士論文加值系統

隨著網際網路（Internet）的興起、普及、深化，民眾與政府間的聯繫模式正處於極速轉變時期；網路促成民眾自主掌握資訊及大幅降低溝通成本，同時也擴大民眾的公共參與。緣此，網路把人類溝通方式帶到一個新的典範（Paradigm），我國政府ｅ化從而影響民眾消費政府服務的文化及方式，以及民眾對政府服務的期待，進一步衝擊組織的運作。就政府部門而言，網路的發展或可降低民眾參與成本，卻可能提高政府內部的業務負擔、資訊設備成本、抱怨的處理成本及擔負更多的壓力。傳統行政事務處理模式，已不符合數位時代的需求，政府勢必重新思量顧客價值與政策成本間的平衡，兼顧內、外部資源的整合，透過流程再造及資訊傳播科技（Information and Communication Technology，ICT）等的運用，重塑政府與民眾的關係－「民眾關係管理」（Citizen Relationship Management）。
基於前述理念的實踐，本研究以高雄市政府「市長信箱」為個案研究，高雄市於2003年改置新系統，對於人民陳情案件管制及處理效率、成效之控管，明顯改善，系統化需求隨著「市長信箱」受理件數增加日益升高，而民眾整體評價也已提高，但本研究在以探討高雄市政府「市長信箱」系統實施兩年來，所呈現各項數據研究結果及需改善之處，而那些服務又是民眾不滿意的，以提供業務單位作為系統改善時參考。
另本研究也實際對全國25縣市政府「縣市長信箱」設計以系統、網站設計、功能、效能四大構面20項評量項目做評量，經由本研究可瞭解在行政院推動電子化政府政策下，目前全國各縣市「縣市長信箱」系統運作情形。更希望各機關能從民眾使用角度著想，進而提升為民服務的品質。

The model of contact between people and government is changing rapidly in this time after the Internet blooms. The Internet not only allows people to acquire information by themselves and the cost of communication is less, but also allows citizens to participate in public affairs actively. Accordingly, the Internet transforms the way of communication to a new paradigm. The e-transformation affects people’s consumption behavior and the quality of governmental service. To governmental sectors, the development of the Internet may keep the cost down, but it could raise workload, increase equipment cost of computers, cost to deal with complaints and bring about more pressure. The traditional administration model is not able to fulfill the requirements in this digital era. Government must reconsider the balance between customer value and policy implementations cost and integrate both the inner and outside resources. By re-establishing procedure and adopting“Information and Communication Technology, ICT”, it will mold the relationship between government and citizens－“Citizen Relationship Management”.
In order to practice the above-mentioned idea, the study is the individual research of “Mayor’s Mailbox” in Kaohsiung city. In 2003, Kaohsiung city government has changed the system; the efficiency and results have improved distinctly. The systematized requirements follow the increasing of received cases in“mayor mailbox” and the appreciation by people increased too. This research offers some results for business sectors’ references by studying the data, in which some present aspects required improvement and service needed higher satisfaction from citizens.
The study also evaluates the design of “the county magistrate’s and mayor’s mailbox” systems, design of the website, functions and efficiency in twenty-five local governments in Taiwan. In this study, everyone can understand the actual implementation situation of system in “the county magistrate’s and mayor’s mailbox” all over the county. By doing this, every department of government is expected to consider citizen’s true needs and raise the quality of the service.

謝誌Ⅰ
中文摘要Ⅱ
AbstractⅢ
表目錄Ⅳ
圖目錄XII
第一章　緒論1
第一節　研究背景1
第二節　研究動機3
第三節　研究目的5
第四節　研究流程8
第二章　文獻回顧9
第一節　電子化政府意義9
第二節　電子化政府服務品質衡量16
第三節　公民參與21
第四節　「網際網路之公民參與機制」概念源起24
第三章　研究設計29
第一節　研究方法與研究變項29
第二節　問卷設計32
第三節　資料分析方法40
第四章　個案資料分析42
第一節　滿意度與相關指標42
第二節　個案研究結果78
第五章　我國地方縣市政府網站之網路「縣市長電子信箱」版面設計現況79
第一節　電子化政府服務品質衡量79
第二節　縣市政府首長電子信箱現況分析109
第二節　縣市長電子信箱與縣市治理能力表現的探討123
第二節　研究限制126
第六章　結論與建議127
第一節　研究發現127
第二節　研究建議132
參考文獻140
參考附錄145

1. 中文部分
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