臺灣博碩士論文加值系統

條碼科技的進步，使得一維條碼已逐漸轉為二維條碼，然隨著民眾對手機功能的需求已從語音傳遞進階到對行動上網的需求，且對於行動服務的需求也大幅提升，據此可瞭解這背後隱藏了相當龐大的商機與利益。
本研究欲探討企業導入QR Code 所需之服務品質要素為何，因此，本研究將利用Kano 及Refined Kano 模式，將顧客服務品質屬性進行精確歸類及分析，藉此探討各服務品質屬性對顧客的重要性，進而利用TOPSIS 評估法將其重要性予以排序後，來瞭解哪些顧客服務品質要素是有待改善的，以便進行服務策略之擬定。
經由實證結果發現，Kano 及Refined Kano 模式於QR Code 品質要素之歸類上有顯著差異。另外，在顧客服務策略的擬定，經Kano 模式歸類出十三項有關QR Code 所提供之一維品質要素部份，並由Refined Kano 模式將其以重要度高低作一劃分，以作為企業擬定QR Code 服務策略時之參考依據。除此，TOPSIS 評估法解決Kano 模式改善指標不一致之情況，分析出前十名最需優先進行改善之品質要素，期能根據研究結果，讓導入QR Code 之企業能在衡量投入改善資源之先後順序時，有參考之依據。

The advance on barcode technology makes the popularity of 2-dimentional barcode. However, the demands for common people are not only voice transmission but also internet access. We can find the enormous opportunities and profits behind the dramatically increasing needs for mobile services.
In this research, we’ll focus on what are the service quality factors for enterprises, which want to induce the QR code. In order to investigate the importance service quality factor for customers, we use Kano’s Model and Refined Kano’s Mode to analyze and classify it in this study. Furthermore, the results are sorted by TOPSIS to know which service quality factor needs to be improved. Thus we can develop the service strategy easily.
Through empirical results, the classification of QR Code quality factors has significant difference between Kano’s Model and Refined Kano’s Model. Besides, we can classify thirteen one-dimensional quality factors related to QR Code by Kano’s Model in developing customer service strategy. And they can be ranked in order of importance by Refined Kano’s Model. Enterprises can use this information to develop their QR Code service strategy. In addition, using TOPSIS can not only diminish the inconsistency in Kano’s Model but also provide top ten quality factors that need to be improved first. According to the research findings, the reasonable investment decisions can be made more easily for enterprise, which has already induced the QR Code.

摘要 I
ABSTRACT II
致謝 III
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第一章　緒論 1
第一節　研究背景與動機 1
第二節　研究目的 5
第三節 研究流程 6
第二章　文獻探討 7
第一節　二維條碼 8
第二節　服務品質 16
第三節　Kano 二維品質模式 31
第四節　Refined Kano 二維品質模式 39
第五節　TOPSIS 評估法 43
第三章　研究方法 45
第一節　研究架構 45
第二節　研究假設 47
第三節　研究設計 48
第四節　資料分析方法 53
第五節　預試分析結果 57
第四章　實證資料分析 64
第一節　問卷信度與效度分析 64
第二節　使用者基本資料及使用二維條碼相關資料分析 66
第三節　Kano 模式品質要素歸類 68
第四節　Kano 模式改善指標 73
第五節　TOPSIS 評估法 76
第六節　Refined Kano 模式品質要素歸類 80
第七節　Kano 模式之人口統計變數歸類 84
第五章　結論與建議 108
第一節　研究結論 108
第二節　研究建議 115
參考文獻 122
附錄一 134
表目錄
表 2-1-1 二維條碼與一比較表 二維條碼與一比較表 ................................ ................................ .................. 9
表 2-1-2 常見之二維條碼 常見之二維條碼 ................................ ................................ ................................ .... 10
表 2-1-3 二維條碼之比較 二維條碼之比較 ................................ ................................ ................................ .... 11
表 2-1-4 QR Code QR Code QR Code 標準化沿革 標準化沿革 ................................ ................................ ........................... 12
表 2-1-5 國內應用二維條碼概況 國內應用二維條碼概況 ................................ ................................ ........................ 14
表 2-2-1 服務品質之定義 服務品質之定義 ................................ ................................ ................................ .... 17
表 2-2-2 服務品質的十個主要構面 服務品質的十個主要構面 ................................ ................................ .................... 20
表 2-2-3 影響服務品質之缺口及定義 影響服務品質之缺口及定義 ................................ ................................ ................ 21
表 2-2-4 原始 PZBPZB 模式與修正後的 模式與修正後的 PZBPZBPZB模式之對照表 模式之對照表 ................................ .................. 22
表 2-2-5 SERVQUALSERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL服務品質量表 ................................ ................................ .................. 23
表 2-2-6 資訊科技定義 資訊科技定義 ................................ ................................ ................................ ........ 25
表 2-2-7 資訊科技的效益 資訊科技的效益 ................................ ................................ ................................ .... 26
表 2-2-8 SERVQUALSERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL量表之資訊科技服務品質要素 ................................ ...................... 28
表 2-3-1 Kano Kano 二維品質要素說明 二維品質要素說明 ................................ ................................ ....................... 33
表 2-3-2 Kano Kano 模式應用相關之研究 模式應用相關之研究 ................................ ................................ ................... 34
表 2-3-3 Noriaki Kano(1984) Noriaki Kano(1984) Noriaki Kano(1984)Noriaki Kano(1984) Noriaki Kano(1984) 之二維品質要素歸類表 ................................ ........................ 37
表 2-3-4 Schvaneveldt et al. Schvaneveldt et al. Schvaneveldt et al. Schvaneveldt et al. Schvaneveldt et al. Schvaneveldt et al. Schvaneveldt et al. Schvaneveldt et al. Schvaneveldt et al. (1991) (1991)之二維品質要素歸類表 之二維品質要素歸類表 ................................ .............. 37
表 2-3-5 Matzler & Hinterhuber(1998) Matzler & Hinterhuber(1998) Matzler & Hinterhuber(1998) Matzler & Hinterhuber(1998)Matzler & Hinterhuber(1998) Matzler & Hinterhuber(1998) Matzler & Hinterhuber(1998) Matzler & Hinterhuber(1998) Matzler & Hinterhuber(1998) 之二維品質要素歸類表 之二維品質要素歸類表 ................................ ......... 38
表 2-3-6 Tontini(2000)Tontini(2000) Tontini(2000) 之修正 Kano Kano 品質歸類表 品質歸類表 ................................ ............................... 38
表 2-4-1 Refined KanoRefined KanoRefined Kano Refined Kano Refined KanoRefined KanoRefined Kano模式品質屬性定義及歸類 ................................ ............................. 40
表 2-5-1 TOPSISTOPSIS TOPSISTOPSIS評估法相關之研究 評估法相關之研究 ................................ ................................ .................. 44
表 3-1-1 服務品質之操作性定義 服務品質之操作性定義 ................................ ................................ ........................ 46
表 3-3-1 服務品質問項構面與題對照表 服務品質問項構面與題對照表 ................................ ................................ ........ 50
表 3-4-1 Cronbach’s Cronbach’s Cronbach’s Cronbach’s Cronbach’s Cronbach’s α係數判定準則 ................................ ................................ ................ 53
表 3-4-2 二維品質要素歸類表 二維品質要素歸類表 ................................ ................................ ............................ 54
表 3-4-3 Kano Kano 與 Refined KanoRefined KanoRefined Kano Refined Kano Refined Kano 二維品質模式屬性歸類 二維品質模式屬性歸類 ................................ .......... 55
表 3-5-1 預試問卷樣本結構 預試問卷樣本結構 ................................ ................................ ................................ 57
表 3-5-2 預試問卷之服務品質量表信度分析 預試問卷之服務品質量表信度分析 ................................ ................................ .... 60
表 3-5-3 預試問卷之重要度量表信分析 預試問卷之重要度量表信分析 ................................ ................................ ........ 62
表 3-5-4 預試問卷修正後之整體量表信度分析 預試問卷修正後之整體量表信度分析 ................................ ................................ 63
表 4-1-1 正式問卷各題項構面信度分析 正式問卷各題項構面信度分析 ................................ ................................ ............ 64
表 4-2-1 正式問卷使用者基本資料 及二維條碼相關之正式問卷使用者基本資料 及二維條碼相關之................................ .... 66
表 4-3-1 Kano Kano 模式各問項之品質要素所佔比例及歸類 模式各問項之品質要素所佔比例及歸類 ................................ ................... 71
表 4-4-1 Kano Kano 模式之改善指標 模式之改善指標 ................................ ................................ ........................... 74
表 4-5-1 正理想解、負之歐氏距離與相對進似度 正理想解、負之歐氏距離與相對進似度 ................................ ................ 76
表 4-5-2 相對近似度與二維條碼服務功能之排序 相對近似度與二維條碼服務功能之排序 ................................ ............................ 78
表 4-5-1 各問項之 Refined KanoRefined KanoRefined KanoRefined Kano Refined KanoRefined Kano 品質屬性歸類 品質屬性歸類 ................................ ................................ 82
表 4-7-1 Kano 1 Kano1 Kano 1 Kano 模式之性別與品質要素卡方齊一檢定 模式之性別與品質要素卡方齊一檢定 ................................ ................... 93
表 4-7-2 2 Kano Kano 模式之婚姻狀況與品質要素卡方齊一性檢定 模式之婚姻狀況與品質要素卡方齊一性檢定 ................................ ........... 94
表 4-7-3 Kano 3 Kano3 Kano 3 Kano 模式之年齡與品質要素卡方齊一性檢定 模式之年齡與品質要素卡方齊一性檢定 ................................ ................... 95
表 4-7-4 Kano 4 Kano4 Kano 4 Kano 模式之職業與品質要素卡方齊一性檢定 模式之職業與品質要素卡方齊一性檢定 ................................ ................... 96
表 4-7-4 Kano 4 Kano4 Kano 4 Kano 模式之職業與品質要素卡方齊一性檢定 模式之職業與品質要素卡方齊一性檢定 (續) ................................ ............ 97
表 4-7-5 Kano 5 Kano5 Kano 5 Kano 模式之學歷與品質要素卡方齊一性檢定 模式之學歷與品質要素卡方齊一性檢定 ................................ ................... 98
表 4-7-6 Kano 6 Kano6 Kano 6 Kano 模式之每月平均所得與品質要素卡方齊一 模式之每月平均所得與品質要素卡方齊一 性檢定 ................................ ... 99
表 4-7-7 Kano 7 Kano7 Kano 7 Kano 模式之平均每月手機上網費用與品質要素卡方齊一性檢定 模式之平均每月手機上網費用與品質要素卡方齊一性檢定 ................. 101
表 4-7-8 Kano 8 Kano8 Kano 8 Kano 模式之使用二維條碼的地點與品質要素卡方齊一性檢定 模式之使用二維條碼的地點與品質要素卡方齊一性檢定 ..................... 103
表 4-7-9 Kano 9 Kano9 Kano 9 Kano 模式之使用二維條碼的目與品質要素卡方齊一性檢定 模式之使用二維條碼的目與品質要素卡方齊一性檢定 ..................... 105
表 4-7-10 Kano Kano 模式之使用二維條碼的感覺與品質要素卡方齊一性檢定 模式之使用二維條碼的感覺與品質要素卡方齊一性檢定 ................... 107
表 5-1-1 Kano Kano 要素歸類及所屬構面 要素歸類及所屬構面 表 ................................ ................................ ............. 109
表 5-1-2 Kano Kano 要素歸類與人口統計變數之顯著表 要素歸類與人口統計變數之顯著表 ................................ ......................... 110110
表 5-2-1 有形性與二維條碼服務品質要素分類表 有形性與二維條碼服務品質要素分類表 ................................ .......................... 115115
表 5-2-2 可靠性與二維條碼服務品質要素分類表 可靠性與二維條碼服務品質要素分類表 ................................ .......................... 116116
表 5-2-3 反應性與二維條碼服務品質要素分類表 反應性與二維條碼服務品質要素分類表 ................................ .......................... 117117
表 5-2-4 保證性與二維條碼服務品質要素分類表 保證性與二維條碼服務品質要素分類表 ................................ .......................... 118
表 5-2-5 關懷性與二維條碼服務品質要素分類表 關懷性與二維條碼服務品質要素分類表 ................................ .......................... 119119
圖目錄
圖 1-1-1 2007 年台灣行動條碼應用服務使情況 年台灣行動條碼應用服務使情況 ................................ ............................. 2
圖 1-1-2 顧客使用創新資訊 顧客使用創新資訊 應用服務獲得的回饋 ................................ .......................... 3
圖 1-3-1 研究流程 ................................ ................................ ................................ .................. 7
圖 2-1-1 QR Code QR Code 圖樣 ................................ ................................ ................................ ........ 12
圖 2-2-1 服務品質模式 服務品質模式 ................................ ................................ ................................ ........ 19
圖 2-3-1 Herzberg Herzberg Herzberg HerzbergHerzberg之激勵 之激勵 -保健理論 ................................ ................................ ................... 32
圖 2-3-2 Kano Kano 二維品質模式之類別 二維品質模式之類別 ................................ ................................ ........... 33
圖 2-4-1 RefiRefiRefi ned Kano ned Kano ned Kanoned Kanoned Kano二維品質屬性示意圖 ................................ ................................ ..... 41
圖 3-1-1 研究架構 ................................ ................................ ................................ ................ 45

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