臺灣博碩士論文加值系統

在金融自由化之後，各大企業間的競爭日趨白熱化，為了提升企業本身的競爭力，企業必須主動瞭解並解決客戶的需求，以客戶的滿意為依歸並建立與客戶間的良好關係，才能維持舊有顧客並開發新客戶，而這一切的企業決策資訊與優良的資訊品質有密切的關係。因此，本研究將以科技接受模型（Technology Acceptance Model, TAM）為理論基礎，推論探討「資訊品質」對於金融業者在引進顧客關係管理（Customer Relationship Management, CRM）系統時的重要認知因素與實際對於企業組織運作的影響。因此，本研究將分兩階段進行：
（1）第一階段：針對目前台灣進行CRM較為深入之金融、電訊等行業進行資料蒐集，以瞭解其對於CRM之規劃與管理方式，並發展研究模式架構。
（2）第二階段：以問卷調查的方式進行資料的統計分析，瞭解金融業者對於CRM的認知與實際運用情形，以作為修正研究模式之依據。其目的在深入探討金融業應用DW、Data Mining等資料儲存管理與分析工具在CRM上的實質幫助與CRM的認知及影響程度。
本研究共寄發300份問卷，回收問卷共85份，回收率為28.3％。研究結果發現：（1）金融業者對於資訊品質的認知與瞭解程度會影響金融業者對於CRM系統的有用性認知與易用性認知。（2）金融業對於CRM系統的有用與易用性認知會影響金融業在採用CRM系統時的適用性問題。（3）金融業對於採用CRM系統的適用性瞭解會直接影響金融業對於CRM系統的效益認知與未來需求規劃的方向的重要性程度。（4）在CRM系統所帶來的組織影響行為上，主要以提升企業與顧客間的互動關係為主，尤其以保險業者最為顯著。
而本研究架構主要是根據TAM模式推論而得，對於企業在引進CRM系統時的一些非理性因素，如有限的能力、資源及外在的限制等並未加以考量。因此，在探討CRM的效益及影響時，會產生一些不確定的因素。對後續研究者而言，可針對此項議題進行更一般化的實證並擴大問卷調查的母體以進行不同產業間的CRM運用情形比較，並探討CRM的運用障礙，也可結合全球運籌（GL）、供應鏈管理（SCM）等電子商務新興議題，進一步探討CRM的廣義運用。

Customer relationship management (CRM) is becoming outmoded almost as quickly as it rose to prominence because with buyers having so many options from which to choose, it is the customer who is managing the relationship. CRM is the strategy of capturing, consolidating and analyzing customer data, and then using that knowledge to interact with customers. Many researchers indicate that such quality would influence the strategic decision-making.
Companies are turning to data mining, which uses mathematical algorithms to find patterns in data, as a way to gain insights into the vast amounts of data they are generating and collecting. A new application integrates ERP, SCM, and CRM application modules into a single global database. Companies can get a complete view of their internal operations and customer interactions. This shift emphasis from Internet-based ERP to SCM, CRM, and e-business systems. The purpose of this study is to explore the effects of information technology and quality on the CRM.
（1）The research survey indicates that financial organizations are especially focused on improving customer satisfaction and are especially concerned with the use of IT to control and communicate high quality information.
（2）Best practices are identified toward which financial institutions must move to provide the predictable, responsive world-class service that a growing global customer base demands.
A random sample of 300 firms was selected from the list of financial institutions in Taiwan. The response rate was 28%. The results of this study were (l) the perception and degree of grasp of financial organization influence the perceived ease of use and perceived usefulness of CRM in the companies. (2) Perceived ease of use and perceived usefulness directly influence the perceived fit to the financial organization requirements. (3) In financial organizations, the degree of perceived fit directly influences perceived benefit of CRM. (4) Financial organizations hope the use of CRM will promote interaction with customers, especially for insurance business. CRM capabilities currently limited by finite system resources, but rapid development is anticipated.

目 錄
中文摘要 ……………………………………………………………………… Ⅰ
英文摘要 ……………………………………………………………………… Ⅱ
誌 謝 ……………………………………………………………………… Ⅲ
目 錄 ……………………………………………………………………… Ⅳ
圖表索引 ……………………………………………………………………… Ⅵ
第一章 緒論 …………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機……………………………………………… 1
第二節 研究目的與重要性…………………………………………… 4
第三節 研究範圍與流程……………………………………………… 5
第四節 相關名詞釋義………………………………………………… 7
第二章 文獻探討……………………………………………………… 10
第一節 企業採用資訊科技的因素…………………………………… 10
第二節 資料倉儲（DW）和顧客關係管理（CRM）…………………… 13
第三節 顧客關係管理（CRM）與資訊品質 …………………………… 23
第四節 國內、外企業應用CRM系統之案例 ………………………… 32
第三章 研究架構與假設 …………………………………………… 34
第一節 研究架構……………………………………………………… 34
第二節 變數定義與衡量……………………………………………… 35
第三節 研究問題與假設……………………………………………… 39
第四章 研究方法……………………………………………………… 41
第一節 調查研究的特性與步驟……………………………………… 41
第二節 研究方法的信度與效度……………………………………… 43
第五章 問卷研究設計與資料分析方法 ………………………… 47
第一節 問卷設計……………………………………………………… 47
第二節 研究對象－以金融業為例…………………………………… 51
第三節 資料分析方法………………………………………………… 56
第六章 研究分析與結果 …………………………………………… 58
第一節 研究構面分析………………………………………………… 58
第二節 研究假設驗證………………………………………………… 67
第七章 結論與建議…………………………………………………… 82
第一節 研究發現與結論……………………………………………… 82
第二節 研究限制……………………………………………………… 87
第三節 研究貢獻……………………………………………………… 90
第四節 後續研究建議………………………………………………… 91
參考文獻……………………………………………………………………… 93
附錄：研究問卷 …………………………………………………………… 98

中文部分
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