臺灣博碩士論文加值系統

本研究的主題是在探討醫療服務品質與病患滿意度的衡量方法，病人滿意度就是病患在門診或住院的時候，在醫療照護的整個過程中所感受到的刺激，而針對這種刺激做單一價值判斷和其後的反應，而這些價值判斷和反應將會受到病患的個人特質、過去經驗所影響。簡言之，病患滿意度是一個反應指標，包含了刺激、價值判斷、反應和個人差異的相互作用。而在醫療服務品質方面現今醫院所採用的衡量方法都是以Donabedian（1978）所提的『結構-過程-結果』三構面來衡量醫療服務品質。在住院服務品質與病患滿意度之間的關係，根據多位學者對病患滿意度與醫療服務品質的關係的看法，整理成下面的兩點：
一、 多數學者比較支持醫院服務品質會影響病患的滿意度，亦即當病患對於醫療服務品質的評價愈高，則其滿意度也就愈高。
二、 病患滿意與否則可以作為醫療服務品質高低的指標。
本研究其目的是在於提供一種在正常的工作環境下了解病患滿意度的方法。具體來說，本研究的目的有下列兩點：
一、 探討衡量服務品質的指標。
本文採用了現今服務品質的領域中最常使用的衡量方法----SERVQUAL、SERVPERF以及Non-Difference三套指標系統。在加入的Donabedian的『結構-過程-結果』的構面之後，分別探討SERVQUAL、SERVPERF以及Non-Difference三套指標系統的適用性。
二、 對於醫療住院部門提供適當的建議。
針對住院病患的病患滿意度加以分析，並向管理者給予適當的建議。
在本研究共發出四百份問卷，查成大醫院與奇美醫院住院部各發放兩百份問卷。最後收回的有效問卷，成大醫院住院部有181份，奇美醫院住院部有131份，總計回收的有效問卷有312份。
由於Nondifference量表在信度與效度的表現較其他兩者為好，所以本研究主要是以Nondifference量表來量測成大與奇美醫院祝院部的病患滿意度。研究結論的摘要如下：
一、 信度與效度分析
SERVQUAL、SERVPERF以及Nondifference在信度、效度方面的表現皆達到社會科學所要求的信度（Cronbachα係數大於0.7）與效度（結構-過程-結果三構面的顯現）的要求。
二、 敘述性統計量
在成大與奇美醫院的病患滿意度方面，不論是SERVPERF或是Nondifference皆呈現出高於四分的滿意的現象。然而在病患的滿意程度與期望之間的差距方面，則呈現出負分的不滿意的情況。
三、 單變量分析
在檢定病患的特質並不會影響病患對醫療服務品質的期望、感受與其之間的差距方面。在95％的信賴區間下，除了在受訪者的年齡方面，兩家醫院的住院病患沒有顯著性差異。其餘的病患個人特質方面分別對兩家醫院是有顯著性差異。
就兩家醫院34個問項做比較，成大醫院在其中的十一項品質指標表現較為良好，而其餘的23項品質指標則是呈現出兩家醫院沒有顯著性的差異。
就兩家醫院三個構面整體性的比較，成大醫院在醫療服務過程方面以及醫療服務結果方面的表現比奇美醫院好一點，而在醫療服務結構方面兩家醫院則無差異性的存在。
在檢定病患所期望的醫療服務品質與所知覺到的醫療服務品質有無顯著性差異方面。在奇美醫院方面共有29項品質指標呈現出顯著性差異。而在成大醫院方面，則是有26項品質指標有顯著性差異。綜合兩家醫院的檢定結果顯示出成大與奇美醫院住院部門仍須努力改善本身的服務水準。
四、 因素分析
SERVQUAL、SERVPERF以及Nondifference量表經由因素分析後均可以分為三項構面，分別對其命名為『醫療服務結構方面』、『醫療服務過程方面』以及『醫療服務結果方面』。其中『醫療服務結構方面』是由十三項品質指標所組成的，『醫療服務過程方面』是由十五項品質指標所組成的，『醫療服務結果方面』是由六項品質指標所組成的。
五、 逐步迴歸
使用了逐步迴歸分析建立了病患滿意度對Nondifference量表的配
適模式。所配適的模式其F-value=9.1，P-value=0.0001，顯示出此配適模式是存在的。在這配置模式中在『醫療服務結構方面』佔有四項品質指標，『醫療服務過程方面』也佔有三項品質指標，而在『醫療服務過程方面』則是佔了兩項品質指標，總計九項品質指標，可以提供成大與奇美兩家醫院的管理者作為重點改善醫療服務品質的參考。

摘 要 Ⅰ
致 謝 Ⅳ
目 錄 Ⅴ
圖目錄 Ⅶ
表目錄 Ⅶ
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究限制 3
第二章 文獻探討 4
第一節 服務品質與顧客滿意度的比較 4
第二節 服務品質衡量模式 8
第三節 病患滿意度與醫療服務品質 14
第四節 信度與效度 18
第三章 研究方法 21
第一節 研究流程 21
第二節 研究架構與研究假設 22
第三節 研究對象與樣本的決定 23
第四節 資料分析流程圖 24
第四章 資料分析 25
第一節資料整理 25
第二節 信度與效度的分析 26
第三節 敘述統計 35
第四節 單變量分析 47
第五節 逐步迴歸 78
第五章 結論與建議 80
第一節 結論 80
第二節 建議與未來研究方向 84
第六章 參考文獻 86
一、中文部份 86
二、英文部份 87
附錄一 90

一、中文部份：
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