臺灣博碩士論文加值系統

摘 要
隨著電腦科技以及網際網路的蓬勃發展，改變了原有的經濟活動模式，企業競爭的全球化，給產業帶來巨大的衝擊，在消費者意識高漲與強調個人化、客製化的競爭環境中，越來越多企業開始重視客戶關係的經營規劃，即所謂的「客戶關係管理」（CRM, Customer Relationship Management）。而客戶服務中心 (Call Center) 是企業從事「顧客關係管理」的最直接也是最重要的工具，企業希望藉由客服中心與客戶雙向提供個人化的優質服務，改善企業的表現，同時提高顧客的滿意度，並贏得且維護顧客的忠誠度。同時企業也希望與客戶間搭一道通溝橋樑，建造一條忠誠階梯(Royal Step)，進而能與顧客建立長期而親密的互動關係，創造顧客一生價值(Lifetime value)。
由於汽車產業之銷售模式，為二階式銷售模式，除了中心廠設有客服中心外，經銷商也有客服中心之設立。故此本研究將以裕隆及福特二家國產車業為例，探討這二家業者客服中心與經銷商的協同作業管理機制，及客服中心對於資訊回饋管理機制等二個層面。
在協同作業管理機制部份，則會牽涉到中心廠對於經銷商的權力主張及非正式的溝通協調是否建立，且溝通協調順暢。其乃是客服中心是否解決客戶抱怨重要的關鍵因素。而在資訊回饋機制管理部份，成功的CRM是有賴於正確的資料庫。經銷商的客服中心對於資料庫資料的維護與回饋是否正確，行企部門對於客服中心所回饋之顧客資料，應用的效率為何，組織動能則是中心廠與經銷商對於資訊回饋運用成功與否的因素之一。由於對汽車業而言，CRM是一項長期性的投資，,短時間難以看到成效。故通常會先從售後服務方面著手，以改善與促進與顧客間的關係。而客服中心對於汽車產業的意涵有三：
一、是企業對顧客聯絡的單一窗口；是使顧客感受到品牌價值的中心。
二、是企業蒐集情報及客戶資料的情報中心。
三、是維護顧客忠誠度的中心。

Abstract
It seem to be already exchanged the previous business model coming with the computer technology and internet highest development. It’s brought huge impact to the companies in the globalization competition. Many of companies have regarded to customer with setting up the relation, in other word the customer relationship management (CRM). Call center is very important for the enterprise to construct the CRM. These companies hope to pass through the call center to provide the best service to improve the total performance of their enterprise by boosting customer satisfaction, and by winning and maintaining customer loyalty. Hope to build the loyalty step to create the lasting customer lifetime value.
There have two selling tier model of auto sale channel in Taiwan market, the auto maker manage their dealers even the call centers. It will discuss the operation coordination management system and information feedback system between the call center and dealer’s, base on the Yulon &; Ford auto maker in this research.
In the part of operation coordination management system, there have two prime elements to efficient solute the customer complain and claim, one of the auto maker has how many power advantage to dealers, another is building non-normal communication system.
In the part of information feedback system, that’s important to construction the correction database warehouse for the successful CRM. The dealer’s call center collect and maintain the customer record whether correct or not? How much the efficiency of the marketing department of automaker to use available information. Organization energy is fact between the automaker and dealers. For the analysis information feedback , because it takes long time to show the benefit of adopting CRM system, so automakers and dealers prefer to setup after service campaign supporting functions in adopting CRM system that heavily interact with customers and can easily show the improvement on customer relationships.
The call center is meaning for automaker as follows:
1.The central is only contact way between automaker and customer. And the customer feel the brand value from the central.
2.The central would be collective market information and customer records.
3.The central must maintain loyalty for the client.

目 錄
第一章 緒論 ………………………………………………………………1
第一節 研究背景 ………………………………………………………1
第二節 研究動機 …………………………………………………………2
第三節 研究目的 …………………………………………………………3
第二章 文獻探討 …………………………………………………………4
第一節 行銷發展的演變 …………………………………………………4
第二節 顧客關係管理發展背景 …………………………………………9
第三節 關係行銷 ………………………………………………………13
第四節 顧客關係管理 …………………………………………………20
第五節 客戶服務中心 …………………………………………………32
第三章 研究方法 ………………………………………………………38
第一節 研究設計 ………………………………………………………38
第二節 研究流程 ………………………………………………………39
第三節 研究架構與研究問題 …………………………………………41
第四章 個案描述與整理 …………………………………………………44
第一節 台灣汽車市場概況 ……………………………………………44
第二節 裕隆汽車簡介 …………………………………………………49
第三節 福特汽車簡介 …………………………………………………63
第五章 個案探討 …………………………………………………………79
第一節 資訊回饋機制管理 ……………………………………………79
第二節 協同作業機制管理 ……………………………………………81
第三節 客服中心整體分析 ……………………………………………86
第六章 結論與建議 ……………………………………………………89
參考文獻

參 考 文 獻
中文部份
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