臺灣博碩士論文加值系統

數位時代的來臨使得人們工作、消費及學習的型態產生了革命性的變革，電子商務交易平台及網路行銷的興起，使得「大量客製化」(mass customization)得以實現。B2C網站不受時間空間限制的特性，並可提供顧客多樣化的服務，已成為企業行銷活動的重要通路及媒體，企業日益仰賴網站提供顧客各項服務。近年來企業亦開始思考如何提供網站使用者在使用網站時的美好體驗及優良的網站服務品質，以期達到吸引使用者之注意力，並塑造顧客忠誠。Parasuraman等學者於2005年及Zeithaml等學者於2002年提出「網站服務品質」概念架構──「e-SERVQUAL」模式，本研究根據此概念架構發展「網站服務品質」量表─e-SERVQUAL，共7構面36個評估項目，信度及效度評估均良好。此外，本研究以此量表量測結果實證網站服務品質模型，並討論不同觀點(「組成」、「多階層」)之模型，對於先前學者實證網站服務品質模型時遭遇的問題，提出不同的模型觀點，以供後續研究者參考，此為本研究在理論方面最重要之貢獻。本研究之結果可做為B2C電子商務交易平台評估網站服務品質的重要測量工具，並提供電子商務經營者(「網路銀行」，「證券或金融商品下單」，「網路購物」，「網路旅行社」，「網路人力銀行」…等)網站設計策略之重要思維綱領，以提供顧客更佳網站服務品質。

Studies have focused on service quality more than twenty years. Parasuraman et al. proposed the framework of service quality in 1985, and developed the "SERVQUAL" scale for measuring service quality in 1988. In recent years, research workers had different contention about service quality measurement. After Parasuraman et al. refined the "SERVQUAL" scale in 1991 and 1994, it was the most popular tool to measuring the service quality. As Internet matures, the amount of e-commerce investment continues to reach new highs. Most websites in the market are still searching for better and more effective ways to manage their business and to provide better service for their customers. The discussion on service quality delivered through web site - called "e-service quality" (eSQ), has been made "a lot of ink", but little is known about it measured in the present. Zeithaml et al. proposed the framework of "e-service quality"(eSQ)– e-SERVQUAL in 2002. The "e-service quality" is composed of "efficiency", "reliability", "fulfillment", "privacy/security", "responsiveness", "compensation", and "contact". In the study, we developed the scale according as “e-SERVQUAL” to measuring "e-service quality". The reliability and validity of scale are both very good after verified. Furthermore, we proposed a multi-layer model of "e-service quality" and verified it. The result indicated that our perspective were supported. About "the zone of tolerance" analysis, customers didn't bear any tolerance in "Privacy/security". From the item view, customer didn't bear any tolerance of personal information protection or "acknowledge mail" for transaction. The purpose of this study is providing suggestions that can help improve the service quality of ".com business".

目 錄
謝 辭 I
中文論文提要 III
英文論文提要 IV
目 錄 V
圖 次 VII
表 次 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 名詞界定 4
第三節 研究範圍 5
第四節 研究目的 5
第五節 章節架構 5
第二章 文獻探討 7
第一節 「服務品質」觀念架構及衡量 7
一、「服務品質」觀念架構 7
二、「服務品質」衡量─”SERVQUAL”量表 10
三、「期望品質服務水準」之「需求服務水準」與「最低可接受服務水準」差異─「耐受區」的衡量 14
第二節 電子商務與網站服務品質 16
一、電子商務網站類型 16
二、網站服務品質 18
三、「網站服務品質」觀念架構──”e-SERVQUAL”模式 20
第三節 「網路人力銀行」網站服務品質研究 22
一、「網路人力銀行」的商務模式 22
二、台灣地區「網路人力銀行」發展現況 23
三、「網路人力銀行」之經營策略 24
四、「網路人力銀行」服務滿意度及網站設計準則之研究 25
第四節 「網路旅行社」網站服務品質研究 27
一、「網路旅行社」的商務模式 28
二、「網路旅行社」網站服務品質研究 30
第三章 觀念架構及研究設計 32
第一節 觀念架構與研究假說 32
第二節 變數定義與衡量 34
第三節 問卷設計 37
第四節 資料收集方法 38
一、研究範圍與母體決定 38
二、抽樣設計 38
第五節 資料分析方法 38
第四章 資料分析與討論 39
第一節 樣本分析 39
第二節 量表信度與效度 39
第三節 「網站服務品質」模型驗證 46
一、模型驗證及路徑檢定 46
二、假說檢定 47
第三節 「網站服務品質」模型討論 48
一、「網站服務品質」模型──「組成」觀點 48
二、「網站服務品質」模型──「多階層」觀點 49
第四節 「期望品質服務水準」中「耐受區」分析 52
第五章 結論與建議 56
第一節 研究結論 56
第二節 研究建議 56
第三節 研究限制 58
第四節 建議後續研究方向 58
參考文獻 60
附 錄──B2C電子商務網站服務品質研究問卷 A-1

圖 次
圖2-1 PZB服務品質差異模式(Parasuraman et al., 1985) 8
圖2-2 「服務品質」觀念架構(Parasuraman et al., 1985) 9
圖2-3 “SERVQUAL”量表發展步驟 11
圖2-4 “SERVQUAL”量表發展步驟(續) 12
圖2-5 「服務品質」觀念架構 (Parasuraman et al., 1991c) 14
圖2-6 「網站服務品質」觀念架構 (Wolfinbarger et al., 2003) 20
圖2-7 「網站服務品質」觀念架構(Zeithaml et al., 2002) 21
圖2-8 旅行社在餐旅、休閒產業價值鏈定位圖 28
圖3-1 觀念架構 32
圖3-2 「網站服務品質」量表─”e-SERVQUAL”發展步驟 35
圖4-1 「網站服務品質」模型──「反映」觀點 47
圖4-2 「網站服務品質」模型──「組成」觀點 49
圖4-3 「網站服務品質」模型──「多階層」觀點 51

表 次
表3-1 「網站服務品質」量表─”e-SERVQUAL” 36
表4-1 「網站服務品質」量表─”e-SERVQUAL”信度及效度 40
表4-2 「網站服務品質」量表─”e-SERVQUAL”標準化因素共變矩陣 42
表4-3 「網站服務品質」量表效度分析─「理論效度」(nomological validity) 45
表4-4 「網站服務品質」模型驗證──「反映」觀點 46
表4-5 「網站服務品質」模型假說檢定結果 48
表4-6 「網站服務品質」模型──「組成」觀點 49
表4-7 「網站服務品質」模型──「多階層」觀點 50
表4-8 「網站服務品質」各構面因素「期望品質服務水準」之「耐受區」分析 53

參考文獻
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