臺灣博碩士論文加值系統

鑑於律師業「e化腳步遲緩」之情形，及受服務客戶向來普遍存在「因資訊不足而不安」的現象，本研究將藉由「資訊透明化」及「e化」作為改善該二現象之方法，把企業顧客服務資訊平台的觀念導入，以深度訪談為研究方法，探討建立律師業顧客資訊服務平台，將案件相關資訊透過網路服務平台透明揭露，對於顧客滿意度之影響，同時規劃分析最適切的電子化透明程度之資訊內容。
研究結果發現，律師業顧客資訊服務平台之設立有提升顧客滿意度之效益，亦符合律師之意願。而現階段最適切之電子化透明程度之資訊內為律師產業服務流程中：（1）事務所基本資訊、（2）客戶所交付之資料、（3）律師與當事人交流資訊、（4）律師表達資訊、（5）法院呈現資訊、（6）對造表達資訊。

The problem of the law firm customers being disturbed due to lack of information is fairly common. The electronic services have been widely used for improving customer services in many areas. However, the pace of delivery of the electronic services for the law firm customers is still slow and unsatisfied. The research investigated the traditional law firm customer service processes via in-depth interviews, found out error-prone steps, and provided some progressive solutions from transparent and efficient electronic services. This research also looked into the influence in the customer satisfication after using the electronic services. In addition, the study tried to propose the most appropriate level of transparency in the law firm electronic services. The target of this research is aimed at improving quality and efficiency in the law firm customers services. Results of this study showed that the law firm electronic services both enhanced customer satisfaction and achieved the requirements of the lawyers. Furthermore, an appropriate electronic service platform of the law firm customers services should basically include the followings: (a) the introductive information of the law firm; (b) the list of data and information provide by the customer; (c) the communication of the case progress between the law firm and the customer; (d) important diagnostic information from the lawyer; (e) all related information from the appellate court; (f) all communicative information from the party on the other side.

目錄
中文摘要 i
Abstract ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 viii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
2.1代理理論 8
2.1.1代理理論之名詞定義 8
2.1.2代理關係與契約 10
2.1.3代理理論應用 12
2.1.4小結 13
2.2資訊不對稱 13
2.2.1資訊不對稱的定義 14
2.2.2衡量資訊不對稱的方法 18
2.2.3小結 20
2.3顧客服務 21
2.3.1關係行銷 22
2.3.2關係品質及利益 23
2.3.3承諾與信任 25
2.3.4顧客滿意度 26
2.3.5 小結 28
第三章 研究方法 29
3.1 研究方法 30
3.2三角測量法 32
3.3 研究範圍與受訪對象 34
3.4 研究設計 35
3.5 小結 39
第四章 研究結果 40
4.1事務所基本資訊 40
4.2當事人表達資訊 42
4.3律師與當事人交流資訊 44
4.4律師表達資訊 45
4.5法院呈現資訊 47
4.6對造表達資訊 47
4.7小結 48
4.7.1事務所基本資訊 48
4.7.2當事人表達資訊 49
4.7.3律師與當事人交流資訊 50
4.7.4律師表達資訊 50
4.7.5法院呈現資訊 51
4.7.6對造表達資訊 52
第五章結論與建議 53
5.1 研究結論 53
5.2研究貢獻 54
5.2.1 本研究之學術貢獻 54
5.2.2本研究之實務運用 54
5.2.3管理上意涵 55
5.3 研究限制與未來研究之建議 55
5.3.1研究限制 55
5.3.2未來研究之建議 55
參考文獻 57

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